KLIENT (nie) pożądany

Nasz kolega, spacerując kilka lat temu po ul. Nowy Świat w Warszawie, chciał wjechać swoim wózkiem do jednego z butików - nie było to możliwe, bo do każdego niemal sklepu na tej ulicy prowadzi co najmniej jeden schodek. Zapytał więc sprzedawczynię, dlaczego sklep jest nieprzystosowany. Odpowiedziała: "Bo osób niepełnosprawnych i tak nie stać na zakupy w naszym sklepie"...

Foto: Pasaż w centrum handlowym Arkadia, Warszawa

Nowy Świat słynie z drogich i ekskluzywnych sklepów, ale podstawową kwestią nie są tu ceny ani brak kultury personelu, lecz łamanie prawa niepełnosprawnych w dostępie do sklepów i punktów usługowych.

Wszystko w jednym miejscu
Gdzie więc może robić zakupy osoba niepełnosprawna, aby nie natknąć się na wiele barier architektonicznych? Wydaje się, że najlepszym do tego miejscem są centra handlowe. Zaletą takich miejsc jest zgromadzenie na jednym terenie wielu różnych sklepów, a dodatkowo do dyspozycji są kawiarnie i bary z szybkimi daniami, w większości dostosowane dla osób na wózkach.

Twórcy centrów handlowych są zobligowani do projektowania bez barier, więc w tych obiektach są dostępne toalety, windy, często specjalne wózki sklepowe, które można doczepić do wózka inwalidzkiego. Konieczność umożliwienia klientom poruszania się z wózkami sklepowymi po centrum handlowym wymusza na inwestorach i projektantach dostosowanie całego teren dla pojazdów na kółkach - korzystają z tego także niepełnosprawni.

Dodatkowo przy wejściach do takiego obiektu zawsze znajdują się wyznaczone miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych. Wewnątrz są szerokie przestrzenie, równe powierzchnie do chodzenia - a przyjemność z samego oglądania wystaw jest identyczna jak podczas spaceru po miejskiej ulicy. Do tego nie trzeba omijać dziur w chodnikach, kałuż i źle zaparkowanych samochodów, które tarasują przejścia.

Kwestia przypadku
A jak wygląda dostosowanie pojedynczych sklepów? Z tym bywa gorzej... Wprawdzie wszędzie wejścia i odstępy pomiędzy bramkami kontrolnymi są wystarczająco szerokie, aby wózek mógł przejechać, a także wiele ubrań porozkładanych jest na dosyć niskich stołach, więc nie jest trudno do nich sięgnąć, ale na tym właściwie kończy się przypadkowe raczej "dostosowanie dla niepełnosprawnych".

Głównym powodem takiego zaaranżowania sklepu jest raczej możliwość swobodnego przejechania wielkim wózkiem sklepowym i atrakcyjne wyeksponowanie towaru niż dbałość niepełnosprawnych klientów... Bardzo często odstępy między półkami w sklepach są małe, a przejścia pomiędzy wieszakami zbyt wąskie, więc z trudem pomiędzy nimi się przeciskamy i zrzucamy wszystko za sobą...

Kupowanie na oko
Jeszcze gorzej jest z niedostosowaniem przymierzalni. Prawie każda sieć sklepów ma ustalone własne standardy, jeśli chodzi o wystrój wnętrz i przymierzalni. Tym bardziej ich projektanci powinni się wstydzić, bo oznacza to, że w żadnym sklepie danej sieci osoba niepełnosprawna nie ma szans na swobodne mierzenie ubrań.

Kabiny przymierzalni są zazwyczaj bardzo wąskie, nie ma w nich miejsca do siedzenia ani półki, na której można położyć swoje rzeczy. Najbardziej irytujące są, moim zdaniem, zbyt krótkie drzwiczki lub za krótkie zasłonki, które sięgają czasem zaledwie do kolan osoby stojącej. W takiej sytuacji - jeśli już jakimś cudem uda ci się wjechać na wózku do ciasnej przymierzalni i zechcesz zmierzyć spodnie lub spódnicę, na widok publiczny wystawiona będzie niemal twoja bielizna. W moim przypadku proteza nogi, której akurat nie chciałabym prezentować obcym ludziom.
Ponadto, jeśli w przymierzalni nie ma krzesła, na którym można usiąść, aby z powrotem założyć buty, ja rezygnuję z mierzenia ubrań.

Foto: w większości sklepów ubrania rozkładane są na niskich stołach lub rozwieszane na niskich wieszakach. H&M w warszawskiej Arkadii.

Foto: Przymierzalnia jakich mnóstwo w polskich sklepach: wewnątrz bardzo mało miejsca na obrót wózka, ale to nie jest istotne, bo wejście do kabiny jest i tak za wąskie - nie da się po prostu  wjechać wózkiem do środka, nie ma też krzesełka do siedzenia dla osób, które muszą siedzieć podczas przebierania.

Szwedzkie standardy
Z moich doświadczeń wynika, że wśród wielu popularnych marek tylko szwedzka firma H&M pomyślała o osobach niepełnosprawnych. Tylko w jej sklepach są specjalne przymierzalnie dla niepełnosprawnych - przestronne (250 cm x 145 cm), z szerokimi odsuwanymi drzwiami i co najmniej jedną szeroką ławką w środku.

Foto: specjalna przestronna przymierzalnia dla osób niepełnosprawnych to standard w sieci H&M

Dla osób, które mają kłopoty z poruszaniem się, wygodny może być także oferowany przez H&M system zwrotów - zakupione rzeczy można zwracać za okazaniem paragonu w dowolnym sklepie, niekoniecznie tam, gdzie zostały kupione, także w innym mieście lub nawet kraju. Można więc kupić więcej rzeczy, swobodnie przymierzyć w domu i ewentualnie zwrócić do sklepu w ciągu 28 dni, jeśli nie będą odpowiadały. Otrzymamy za nie zwrot pieniędzy.

W TROSCE O KLIENTA
Marta Grabowska, dział marketingu H&M:
Oferta firmy H&M jest skierowana do szerokiego grona odbiorców, oprócz zwykłych rozmiarów ubrań damskich i męskich, mamy także kolekcje w rozmiarach większych, kolekcje dla kobiet w ciąży oraz dla dzieci, a wszystkie sklepy z założenia mają być dostępne dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich i mam z dziećmi w wózkach. Oprócz tego dla osób niepełnosprawnych są specjalne przymierzalnie - i jest to standard we wszystkich naszych sklepach. Staramy się, aby przejścia pomiędzy wieszakami i półkami były na tyle szerokie, aby zakupy dla osób niepełnosprawnych były tak wygodne, jak tylko się da.

PRAKTYCZNE RADY
1. Dowiedz się w sklepie, czy możesz zwrócić zakupione rzeczy i na jakich warunkach możesz to zrobić? Czy na przykład dostaniesz zwrot pieniędzy, czy pozwolą ci tylko na wymianę towaru na inny? Jeśli można zwracać rzeczy - możesz kupić więcej niż np. jedną parę spodni i swobodnie przymierzyć je w domu.

2. W niektórych sklepach możliwe są bezpłatne poprawki krawieckie - jeśli więc masz kłopot z dostosowaniem długości nogawki czy mankietu żakietu - możesz o to poprosić.

Autor: Anna Jastrzębska
Foto: Wojciech Dąbrowski
Źródło: "Integracja", nr 4/2005 lipiec-sierpień 2005, str. 50-51.