Konto w banku czy bank do kąta?

Przyjrzeliśmy się kilku największym bankom w Polsce, by sprawdzić, jak są obsługiwane w nich osoby niepełnosprawne. Szczerze mówiąc, nastawieni byliśmy bojowo. Ostatecznie okazało się, że choć do ideału banku przyjaznego droga jeszcze bardzo daleka, to powoli dokonują się zmiany na lepsze.

Fot. S. Zubczewski

Trzeba koniecznie zrobić pewne zastrzeżenie - banki dopiero od niedawna walczą ze sobą na śmierć i życie, próbując zdobyć klienta. Pod koniec lat 90., by założyć zwykłe konto bankowe, trzeba było przynieść umowę o pracę (sic!) lub pod groźbami finansowymi zadeklarować miesięczne wpływy o określonej wysokości. Znany publicysta ekonomiczny opisywał niedawno, jak to zapytał wówczas swojego zagranicznego znajomego, który robił interesy w Polsce, jak ocenia ekspansywny rozwój naszych banków. Miał na myśli widoczne wówczas dla Polaków zmiany w ich funkcjonowaniu: w wystroju, informatyzacji, wprowadzaniu obsługi telefonicznej itd. Ów cudzoziemiec skwitował sprawę krótko: „Ależ to w ogóle nie są banki. One nie wykonują podstawowych usług, do których przyzwyczajeni są klienci w bankach europejskich" („Sukces jak w banku", Witold Gadomski, „Gazeta Wyborcza", 24.09.2006).

Dostępność

Coraz częściej siedziba banku (oddziału) nie jest niezbędna. Większość spraw można załatwić przez internet lub telefon. Wizyta w banku jest konieczna przy bardziej skomplikowanych czynnościach, np. staraniach o kredyt na zakup mieszkania, choć w niektórych bankach (wstyd mówić) również przy zakładaniu konta. I tu zaczynają się tak zwane i rzeczywiste schody. Po prostu duża część placówek (może nawet zdecydowana większość) jest nieprzystosowana dla osób niepełnosprawnych. Trzeba jednak przyznać, że banki dostrzegają problem i starają się mu zaradzić, choć po instytucjach, które w ostatnich latach zarabiają wyjątkowo dobrze, można by się spodziewać szybszych zmian.
PKO BP w ostatnich latach przebudował lub dostosował dla potrzeb osób niepełnosprawnych zaledwie 200 placówek w całym kraju (na ponad 1200 istniejących). Co roku bank modernizuje kilkadziesiąt obiektów. Przedstawiciele BZ WBK oceniają natomiast, że do blisko 60 proc. ich placówek osoby niepełnosprawne dostaną się bez problemów. To nie rekord. W ING Banku Śląskim deklarują, że niemal wszystkie oddziały są dostępne dla osób niepełnosprawnych.
Oba banki otwierają sporo placówek w nowych budynkach, co od razu eliminuje schody i inne „potykacze".

Sale obsługi

Podjazd to jednak nic wszystko. Umożliwia wprawdzie klientowi na wózku łatwy dostęp do wnętrza banku, ale nie gwarantuje komfortowej i szybkiej obsługi - w środku nie ma miejsca na manewry. Niepełnosprawny klient musi omijać donice, automaty do wydawania numerków, stojaki reklamowe itp. sprzęty. Osoba niewidoma w większości placówek nie ma szans na samodzielne dotarcie do okienka. Przedstawiciele banków przekonują, że jeśli klienci dadzą znać, że potrzebna im jest pomoc, to pracownik natychmiast pomocy udzieli.
W bankach nie mogą czuć się komfortowo również osoby niedowidzące. Właściwie nie projektuje się sal tak, aby np. kolory podłogi wskazywały miejsca bezpośredniej obsługi klientów. Szkoda, bo tracimy wyjątkową szansę - wszak nowe oddziały nie będą powstawały w nieskończoność.

Banki chwalą się nowymi „okienkami" - a właściwie miejscami z mniej lub bardziej eleganckimi biurkami, przy których załatwia się sprawy klientów. W tej kwestii również nie dociera głos samych zainteresowanych ani organizacji, które mają wiedzę na temat potrzeb osób niepełnosprawnych. Pomijając prywatność i poufność (zazwyczaj biurka stoją obok siebie i można poznać stan finansów innego klienta), należy zauważyć, że często osoba na wózku skierowana jest do bankowca bokiem, ponieważ od strony klienta biurko jest zabudowane. To bardzo utrudnia podpisywanie dokumentów. Banki próbują rozwiązać ten problem i wydzielają stanowiska do obsługi osób niepełnosprawnych (np. ING Bank Śląski, PKO BP).
Klienci niedosłyszący mogą natomiast pomarzyć o głośnikach wbudowanych w biurka czy pętlach indukcyjnych, choć powoli zaczyna się dostrzegać i ich potrzeby (a raczej pieniądze tej grupy klientów). W trzech oddziałach PKO BP: w Złotoryi, Łodzi i Kępnie można umówić się z pracownikiem, który zna język migowy. Bank BPIT ma jedną taką placówkę, także w Łodzi.
Należy też wspomnieć, że w większości banków, aby załatwić najprostszą sprawę - wpłacić lub wypłacić pieniądze - trzeba stać. Ta nagminna praktyka uniemożliwia samodzielne załatwianie spraw osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach, a osobom starszym bardzo utrudnia życie. Symptomatyczne, że podpisując umowę o otwarciu konta, czyli powierzając oszczędności bankowi, możemy usiąść, ale już wypłacając je, musimy stać.

Fot. Archiwum Banku PKO BP

Elektronika w służbie narodu

Obsługa kont przez internet i telefon - usługi tak dziś popularnej - jest stosunkowo nowa. Jeszcze niedawno była czymś wyjątkowym, ale procedury uległy uproszczeniu i obecnie właściwie wszystkie podstawowe sprawy (czasem nawet bardziej skomplikowane) w większych bankach da się załatwić bez wychodzenia z domu. Różnice w funkcjonalności poszczególnych „wirtualnych okienek" dotyczą szczegółów i trzeba to samemu sprawdzić. Najlepiej wypisać na kartce usługi i operacje, które będziemy chcieli realizować za pomocą internetu lub telefonu i wybrać najkorzystniejszą ofertę, np. wszystkie banki umożliwiają dokonywanie przelewów, ale jedne pobierają niewielką prowizję, a w innych jest to usługa darmowa. Jedne banki wymagają podczas dokonywania przelewów podania kodu (hasło jednorazowe - mBank), a inne przysyłają taki kod na komórkę (Citibank Handlowy) - musimy się zastanowić, co jest wygodniejsze.
Osoby niewidome powinny też sprawdzić, jak kosztowne jest korzystanie z obsługi telefonicznej.
Banki różni także procedura zakładania konta. Część nadal życzy sobie osobistego kontaktu z klientem (PKO BP, Citibank Handlowy). Tylko nieliczne starają się i tę sprawę uprościć i proszą klienta o odesłanie podpisanej umowy zwykłą pocztą (mBank, BPH).
Niemal zawsze przy zakładaniu konta niewidomi klienci są proszeni o przybycie do oddziału banku. I tu praktyka bankowa stoi w sprzeczności z prawem, zdrowym rozsądkiem i dobrą wolą.

Podpis musi być

Dobre samopoczucie bankowców żądających osobistego podpisywania umów w siedzibie banku zepsuła konkurencja w postaci pierwszego prawdziwie internetowego banku (mBank). Dotąd, powołując się na przepisy Kodeksu cywilnego, wymagano, aby niewidomi przychodzili do placówki z osobą zaufaną, która dysponowałaby notarialnie poświadczonym pełnomocnictwem do podpisywania umów z bankiem w imieniu osoby niewidomej. To bardzo niekomfortowa sytuacja - pośrednictwo notariusza jest kosztowne i komplikuje sprawę. Niewidomi klienci argumentowali, że to ich dyskryminuje, a związane jest z tym, że podpisujący umowę musi fizycznie ją zobaczyć, a nie tylko wysłuchać jej treść.

Nadal nie jest możliwe przygotowanie dla osoby niewidomej dokumentów w alfabecie Braille'a (nie oferuje tego żaden bank), ale niekiedy można zawrzeć umowę bez „pośrednictwa" notariusza. W BPH na życzenie klienta bank dopuszcza możliwość odstąpienia od wymogu posiadania przez osobę zaufaną pełnomocnictwa potwierdzonego notarialnie. Z kolei w ING Banku Śląskim niewidomy składa odcisk palca pod pełnomocnictwem dla osoby trzeciej. Następnie w obecności świadków odczytuje się tekst wydrukowany na umowie i ewentualnie innych dokumentach.
Nie wszędzie jest jednak tak łatwo. Absolutnym brakiem elastyczności wykazał się Bank Pekao SA, który życzy sobie, by „najlepiej osobie niewidomej towarzyszył radca prawny" (sic!).
Z Biura Pełnomocnika Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych otrzymaliśmy informację, że minister Mirosław Mielniczuk zwróci się do banków z informacją, iż prawo dopuszcza możliwość zawierania umów bez potrzeby notarialnego upoważniania osób trzecich. Wystarczy więc zmienić złą praktykę bankową na rzecz życzliwego podejścia do niewidomego klienta.

System bankowy w Polsce dokonał w ostatnich 10 latach nieprawdopodobnego skoku. Banki przeobraziły się w nowoczesne korporacje finansowe. Trudno jednak nie dostrzec, że w tym pośpiechu o osobach niepełnosprawnych i ludziach w podeszłym wieku po prostu zapomniano. O skali zjawiska niech świadczą liczby: do II edycji organizowanego przez Narodowy Bank Polski konkursu Bank dostępny zgłosiło się 76 placówek, choć np. PKO BP ma ich ponad 1200. O konkursie były poinformowane niemal wszystkie polskie banki.
Przedstawiciele banków wyjaśniają, że nie mają specjalnych ofert skierowanych do osób niepełnosprawnych, bo traktowane są one jak wszyscy klienci. Wystarczy jednak zapytać o sposób zakładania konta przez niewidomych, żeby się zorientować, że problemy nie wynikają z równego traktowania klientów (przynajmniej w części banków). Owszem, jest powszechna życzliwość i chęć pomocy, ale nie przekłada się to na profesjonalne i kompleksowe podejście do sprawy. Gdy pominiemy aspekty architektoniczne czy techniczne - np. brak bankomatów przystosowanych dla osób niepełnosprawnych - dostrzegamy, że banki nie walczą o takich klientów. Jest jednak szansa na zmianę. Rynek bankowy powoli nasyca się „zwykłymi" klientami. Niedługo banki rozpoczną wielką wojnę o klientów niszowych. I jak to w kapitalizmie - kto wcześniej dostrzeże potencjał klientów niepełnosprawnych i wykorzysta zagapienie się konkurentów, może wygrać wyścig do naszych portfeli.

Nie jest tak, że bank nie ma możliwości prawnych pozwalających, by osoba niewidząca lub niedowidząca nie podpisywała stosownych dokumentów. Może ona przyjść do banku z osobą trzecią, do której ma zaufanie, i człowiek ten potwierdza - co jest zaznaczone na końcu dokumentu
- w imieniu osoby niewidzącej, że treść jest taka, jak została przedstawiona [na głos - A.K.]. Wystąpię do szefów największych banków w Polsce - powołując się na przepisy Kodeksu cywilnego - z prośbą o stosowanie tych ułatwień przy obsłudze klientów niepełnosprawnych.
dr Mirosław Mielniczuk, Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych

Jeśli zachodzi taka konieczność, urzędnik bankowy może udać się do osoby niepełnosprawnej do domu. Nie wiąże się to z żadnymi dodatkowymi opłatami, ale trzeba zastrzec, że są to wyjątkowe sytuacje. Mamy już doświadczenie - obsługiwaliśmy projekty rządowe, m.in. z Fundacji Polsko-Niemieckie Pojednanie, który dotyczył z reguły osób starszych. Wielokrotnie musieliśmy jechać do tych osób, ponieważ nie były w stanie przyjechać do oddziału. Zdarzało się także, że osoba niepełnosprawna nie była w stanie złożyć podpisu. Składała wówczas odcisk kciuka.
Marek Kłuciński, rzecznik PKO BP

Kandydaci do tytułu Bank dostępny 2005

Lista banków zakwalifikowanych po audycie do II etapu konkursu Bank dostępny (edycja 2005):

Kategoria: Mały bank
Bank Spółdzielczy w Bielsku-Białej (2 placówki), Bank Spółdzielczy w Brańsku (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Łącku (5 placówek), Bank Spółdzielczy w Myszkowie (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Nałęczowie (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Stalowej Woli (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Sztumie (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Wysokiem Mazowieckiem (1 placówka), Bank Spółdzielczy w Załuskach (1 placówka), Bank Spółdzielczy we Wschowie (1 placówka), BPH Bank Hipoteczny SA (1 placówka), Rejonowy Bank Spółdzielczy w Lututowie (3 placówki).

Kategoria: Duży bank
Bank BPH SA (1 placówka), Bank Inicjatyw Społeczno-Ekonomicznych
SA (1 placówka), Bank Pekao SA (2 placówki), Bank Polskiej Spółdzielczości SA (1 placówka), Bank Zachodni WBK SA (3 placówki), BRE Bank SA (1 placówka), Krakowski Bank Spółdzielczy (2 placówki), Kredyt Bank SA (2 placówki), Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA (4 placówki).

Kategoria: Oferta elektroniczna banku
Bank Zachodni WBK SA, BPH Bank SA, Kredyt Bank SA, Lukas Bank, mBank - BRE Bank SA, Pekao SA, Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA, Rejonowy Bank Spółdzielczy w Lututowie, Volkswagen Bank Polska SA.

Gdzie zgłaszać uwagi/zastrzeżenia do funkcjonowania banków

Rada Krajowa Federacji Konsumentów
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa,
tel.: 022 827 11 73,
faks: 022 827 90 59,
e-mail: sekretariat@federacja-konsumentow.org.pl,
www.federacja-konsumentow.org.pl

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
ul. Gizów 6, 01-249 Warszawa,
tel. sekretariat: 022 634 06 68,
dział prawny i faks: 022 634 06 67,
e-mail: sekretariat@skp.pl, www.skp.pl

Arbiter Bankowy (rozstrzyganie spornych spraw finansowych), Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa,
tel.: 022 486 84 00,
www.zbp.pl (dział: Prawo)