Hanna Pasterny: Skuteczna komunikacja z sercem

Nikogo nie trzeba przekonywać, jak ważna jest dobra komunikacja personelu medycznego z pacjentem. Wymaga czasu, otwartości, empatii, zmierzenia się z emocjami. Niepełnosprawność pacjenta, niemożność komunikacji werbalnej czy nieznajomość języka stanowią dodatkową barierę. Szukanie metody komunikacji staje się wtedy jeszcze ważniejsze dla zwiększenia poczucia bezpieczeństwa chorego.  

Niejednokrotnie życie nas zaskakuje i stawia wyzwania wymagające właściwego działania. Takim wyzwaniem bywa komunikacja z pacjentem. Mogą w tym pomóc np. piktogramy, tablice do komunikacji, tablet, tłumacz języka migowego. Warto też korzystać ze wskazówek osoby, która zna chorego z trudnościami w komunikacji, aby uniknąć takich sytuacji jak opisana poniżej.

Dać czas

Pacjentka z niepełnosprawnością intelektualną krzyczała i się rozbierała. Opiekunka z domu pomocy społecznej wyjaśniała, że kobieta czasem tak reaguje w nieznanym miejscu, gdy jest mocno zestresowana. Należy dać jej wtedy czas, aby się uspokoiła, wyciszający lek, a następnego dnia uda się zrobić zabieg. Nie posłuchano jej. Pacjentkę na siłę ubrano i odwieziono do DPS-u.

Kilka lat temu wspierałam rodzinę Polaka, który uległ poważnemu wypadkowi w górach na Korsyce. Ponad miesiąc był na oddziale intensywnej opieki medycznej, przez pierwsze tygodnie w śpiączce. Znam język francuski, więc zajęłam się załatwieniem zwolnienia lekarskiego dla pracodawcy Grzegorza, pośredniczyłam w kontakcie między szpitalem a ubezpieczycielem oraz między lekarzami i rodziną. To ostatnie było dla mnie najtrudniejsze, zwłaszcza gdy stan Grzegorza był krytyczny i przez wiele dni nie miałam do przekazania dobrych wiadomości. Musiałam też zgłębić specjalistyczne słownictwo medyczne, którego nie znałam. Te doświadczenia opisałam w książce „Moje podróże w ciemno” w rozdziale „Korsykański zawrót głowy”.

Otwartość i życzliwość

Ujęły mnie otwartość, zaangażowanie i życzliwość korsykańskich lekarzy, z którymi przez ponad miesiąc prawie codziennie miałam kontakt telefoniczny oraz przez e-mail. Gdy Grzegorz zaczął się wybudzać, zarówno dla pani anestezjolog, jak i dla mnie oczywiste było, że trzeba znaleźć drogę do porozumienia, powiedzieć mu, gdzie się znajduje, by zmniejszyć jego niepokój, dezorientację, zapewnić poczucie choć minimalnej kontroli nad życiem i możliwość komunikacji z otoczeniem. Pani doktor wytrwale ćwiczyła wymowę kilku polskich zwrotów. Najtrudniejsze okazało się zdanie: „Ściśnij moją rękę”, ale obie byłyśmy zadowolone z postępów. Nie wiedziałyśmy, czy Grzegorz zachował umiejętność czytania i czy rozumie czytany tekst.

Jak pomóc komunikacji

Mimo to przygotowałam tabelki do komunikacji, takie minirozmówki. Tabelka Grzegorza składała się z trzech kolumn: słowa polskie, francuskie, wymowa. Zapisałam ponad 20 zwrotów, m.in.: tak, nie, dziękuję, nie rozumiem, czy mówi pan/pani po angielsku?, źle się czuję, boli mnie głowa, jest mi zimno, jestem zmęczony, potrzebuję przerwy, chce mi się pić, herbata, woda.

Druga tabelka była dla personelu. Składała się z dwóch kolumn: francuskiej i polskiej. Znalazły się na niej m.in. takie zwroty: czy coś cię boli?, chcesz pić?, chcesz iść do toalety?, przyjdę jutro, miałeś wypadek, jesteś bezpieczny, jesteś we Francji, zbada cię lekarz, podnieś lewą rękę, popatrz na mnie, polecisz do Polski, czeka na ciebie rodzina. Tabelki wraz z instrukcją wysłałam e-mailem na oddział i poprosiłam o przetestowanie. Okazało się, że tabelka dla personelu działa świetnie; Grzegorz rozumie wskazywane zwroty i odpowiada, jednak ze swojej kartki nie korzysta. Gdy zaczęto przynosić mu telefon, zadzwoniłam i wytłumaczyłam, jak działa ten system. Przenosząc pacjenta na neurochirurgię, personel OIOM-u pamiętał o przekazaniu tabelki.

Starając się o skuteczną komunikację, warto być kreatywnym i włożyć w nią trochę serca. Jest to ważne nie tylko dla pacjenta, ale też podnosi komfort pracy i zmniejsza obawy personelu.

***