Obsługa klienta z demencją

Starzenie się społeczeństwa sprawia, że demencja z każdym rokiem staje się coraz poważniejszym problemem. Z samą chorobą Alzheimera zmaga się już ponad 350 tysięcy Polaków. Związane z tym wyzwania dotyczą wszystkich elementów życia w tym także usług finansowych. Jak w takim razie radzi sobie z tym sektor bankowy?

Sytuacja z życia wzięta. Starszy członek rodziny zaczyna się zachowywać w sposób dziwny i niepokojący. Zapomina podstawowych rzeczy, częściej wpada w złość i podejmuje dziwne i niczym nieuzasadnione decyzje. Czy w takiej sytuacji członkowie mogą powiadomić bank, którego senior jest klientem, że mogą wystąpić pewne problemy wynikające z jego stanu zdrowia?

Procedury

- Co do zasady Bank, dopóki nie zostaną mu przedstawione dokumenty stwierdzające ubezwłasnowolnienie (częściowe lub całkowite) , uznaje każdego klienta za świadomego i zdolnego do zaciągania zobowiązań — odpowiada na to pytanie Sabina Blitek, radczyni prawna z banku BNP  Paribas. Ograniczenie komukolwiek swobody działania, w tym zawierania umów jest materią bardzo delikatną i w polskim prawie uprawnienie do ograniczenia działania we własnym imieniu ma tylko niezależny sąd właśnie w tzw. procedurze o ubezwłasnowolnienie. W związku z tym, jeśli rodzina klienta obawia się, że nie jest on w stanie samodzielnie zarządzać swoimi finansami powinna wszcząć odpowiednią procedurę przed sądem. W przypadku potwierdzenia przez sąd w postępowaniu o ubezwłasnowolnienie (przy udziale biegłych sądowych z zakresu medycyny czy psychologii), że dana osoba nie jest w stanie zaciągać w swoim imieniu zobowiązań (nie tylko z bankiem) takiej osobie wyznaczany jest kurator albo opiekun prawny, który będzie mógł zajmować się m.in. sprawami finansowymi klienta. Jako bank nie możemy bazować wyłącznie na informacjach uzyskanych od rodziny klienta i tylko na tej ograniczyć klientowi dostęp do pewnych produktów – podkreśla prawniczka.

Bank nie ocenia stanu zdrowia

Jednocześnie zaznacza ona, że dopóki klient ma pełną zdolność do czynności prawnych informacje, o jego stanie zdrowia dostarczone przez jego rodzinę nie mogą wpływać na ocenę relacji banku z danym klientem. Co więcej, nawet jeśli rodzina przekaże takie informacje, to z uwagi na to, że są to dane wrażliwe, na których przetwarzanie konieczna jest szczególna zgoda nie mogą być przez bank wykorzystane przy ocenie zdolności klienta do zaciągania zobowiązań.
- Powyższe zasady mają na celu ochronę informacji dotyczącą stanu zdrowia, które co do zasady mają charakter poufny.   Dodatkowo szczególna ochrona danych dotyczących zdrowia ma na celu również nie dopuszczenie do sytuacji, w której ktoś z rodziny celowo chce uniemożliwić klientowi korzystanie z usług bankowych. Ocena stanu zdrowia klienta nie należy do banku. W związku z tym bez odpowiednich dokumentów potwierdzających ubezwłasnowolnienie bank nie może podjąć żadnych działań prowadzących do ograniczenia klientowi dostępu do swoich usług – zaznacza Sabina Blitek.
 

Zdolność kredytowa

Również sytuacja, w której klient zaczyna na przykład pobierać duże kwoty z konta lub nagle zaciągać kolejne kredyty nie może wpływać bezpośrednio na jego dostęp do produktów oferowanych przez bank.
- Dopóki dany klient ma pełną zdolność do czynności prawnych to sam podejmuje decyzje o tym jak wykorzysta swoje środki. Bank nie dokonuje oceny subiektywnej zachowań na podstawie choćby wypłacanych przez niego kwot. Bank po prostu nie ma do tego uprawnień. Bank natomiast ma możliwość (i obowiązek) oceniania zdolności kredytowej klienta – zauważa Sabina Blitek — Dzięki temu co do zasady nie ma możliwości zaciągnięcia długu w banku przez osobę, która nie posiada dochodu, ani zdolności do spłaty swoich zobowiązań. Banki dokonują takiej oceny analizując dane gromadzone przez Biuro Informacji Kredytowej i dane jakie przekaże sam klient, które są dodatkowo weryfikowane. Dzięki temu można w obiektywny sposób ocenić, czy dana osoba posiada zdolność kredytową, co z kolei chroni przed nadmiernym zadłużaniem się – dodaje.

Jedyną sytuacją, gdy klient może utracić możliwość korzystania z usług i produktów oferowanych przez bank, jest jego ubezwłasnowolnienie. Niestety w polskim prawie brak rozwiązań innych niż ta negatywnie oceniana przez specjalistów instytucja, na przykład wspomaganego podejmowania decyzji.

Pełnomocnik, kurator i opiekun

W sytuacji, gdy klient ma problemy ze zdrowiem ale jest w stanie podjąć świadomej decyzje rozwiązaniem dla klienta może być ustanowienie pełnomocnika przed notariuszem – informuje Marcin Oksieniuk, radca prawny z Banku BNP Paribas — Taki pełnomocnik działa w imieniu klienta i na jego rzecz, a klient sam nie musi pojawiać się w oddziale banku. Jak tłumaczy Marcin Oksieniuk, gdy osoba nie jest w stanie podejmować świadomie żadnych decyzji, to konieczne może okazać się przeprowadzenie formalnej procedury związanej z ubezwłasnowolnieniem klienta, w której sąd ocenia czy zachodzą przesłanki do takiego ubezwłasnowolnienia. Taką procedurę sądową mogą zainicjować w szczególności osoby z najbliższej rodziny klienta. W przypadku ubezwłasnowolnienia takiej osoby są wyznaczy kuratora (w przypadku częściowego ubezwłasnowolnienia) albo opiekuna prawnego (w przypadku całkowitego ubezwłasnowolnienia). Uprawnienia kuratora powinny zostać określone w dokumencie jego ustanowienia. W przypadku natomiast opiekuna prawnego może on dokonywać  czynności zwykłego zarządu, czyli na przykład pomoc w obsłudze konta, spłaty dotychczasowych zobowiązań. W wypadku wszystkich czynności wykraczających poza zwykły zarząd, na przykład prowadzących do uszczuplenia majątku osoby ubezwłasnowolnionej jak wypłata znacznej kwoty , potrzebna jest zgoda sądu opiekuńczego, którą uzyskać powinni zarówno kurator /opiekun prawny. Tu trzeba pamiętać, że nie ma określonej w polskim prawie definicji tego, czym są czynności zwykłego zarządu – wskazuje prawnik.

Unieważnienie umowy

Warto pamiętać też, że jeżeli okaże się, że klient zawarł jakąś umowę z bankiem w czasie, gdy jego zdolności poznawcze były ograniczone przez chorobę, ale nie był wówczas formalnie ubezwłasnowolniony, to jest możliwość wystąpienia o unieważnienie zawartych umów. To unieważnienie może być uzyskane jedynie na drodze sądowej. Należy też pamiętać, że ustalenie  przez sąd, że dana osoba staje się ubezwłasnowolnienia nie prowadzi do jednocześnie do unieważnienia wcześniej zawartych umów, ale zabezpieczenia taką osobę na przyszłość.

Bank BNP Paribas od lat stara się odpowiadać na potrzeby klientów z różnymi niepełnosprawnościami. 56 jego oddziałów ma nadawany przez Integrację certyfikat Obiekt bez barier. Bank dba też o dostępność swoich stron internetowych m.in. dla osób starszych. Osoby z niepełnosprawnościami mogą też liczyć na odpowiednią do swoich potrzeb obsługę.