Prosto z ZUS

Zakład Ubezpieczeń Społecznych jest jedną z pierwszych instytucji publicznych w Polsce, które zaczęły upraszczać swój język komunikacji z klientami. Od 2016 r. ZUS realizuje projekt „Prosto z ZUS” i stosuje standard prostego języka. Dzięki temu treści, które kieruje do swoich odbiorców, są klarowne i zrozumiałe, co z kolei pomaga budować dobre relacje z klientami – osobami ubezpieczonymi, płatnikami składek i świadczeniobiorcami.

Dobra komunikacja

We współpracy z ekspertami z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego ZUS opracował uniwersalne zasady swojej komunikacji. Od kilku lat pracownicy z powodzeniem stosują je w swojej codziennej pracy. Zgodnie z tymi zasadami pisma nie mogą zawierać skomplikowanych określeń, zdania powinny być krótkie i proste, a przepisy prawa – przedstawione w sposób zrozumiały dla odbiorcy. Upraszczanie komunikacji to również dostosowywanie formularzy do wymogów prostego języka. W ZUS są one podzielone na jasne i czytelne sekcje, mają jak najmniej stron i wymagają podania tylko niezbędnych danych. Dodatkowo zawierają proste instrukcje wypełniania.

Najważniejsze efekty projektu „Prosto z ZUS” to:

• uproszczone formularze wniosków, z których korzystają klienci;
• zrozumiałe i dostępne materiały informacyjne;
• przystępne treści na stronie zus.pl i w mediach społecznościowych;
• pisma i e-maile, które pracownicy wysyłają do klientów, zgodne ze standardami prostego języka.

Dzięki tym rozwiązaniom:

• odbiorca pisma lub wiadomości wie, co ma zrobić i czego od niego oczekuje instytucja, więc oszczędza czas i pieniądze;
• klient nie ma potrzeby wielokrotnego odwiedzania placówki ZUS lub dzwonienia;
• ZUS buduje lepsze relacje z klientami.

Informator dla osób z niepełnosprawnością

Prostym językiem napisany jest też Informator dla osób z niepełnosprawnością, który powstał z inicjatywy ZUS we współpracy z PFRON. Ukazuje się on co roku i zawiera najważniejsze informacje, które mogą być przydatne dla osób z niepełnosprawnością, a przedstawione są w przystępny i zrozumiały sposób. Opisano tu m.in.:

• zasady przyznawania rent;
• przebieg orzecznictwa lekarskiego;
• warunki rehabilitacji leczniczej prowadzonej przez ZUS oraz
• uprawnienia pracownicze.

Czytelnik dowie się z informatora także tego, na jaką pomoc z PFRON mogą liczyć osoby z niepełnosprawnością oraz pracodawcy zatrudniający takich pracowników. W publikacji omówione są zasady ubiegania się o tego rodzaju wsparcie, warunki jego udzielenia i niezbędne dokumenty. Są w niej szczegółowe instrukcje, jak korzystać z prawa do dostępności. Przybliżona jest również możliwość składania przez internet wniosków o dofinansowanie. Na prośbę środowiska osób z niepełnosprawnością w informatorze zamiast ustawowego terminu: osoba niepełnosprawna redaktorzy użyli sformułowania: osoba z niepełnosprawnością.

Aplikacje mZUS oraz mZUS dla Lekarza – prosto i konkretnie

Standardem prostego języka posługują się również twórcy aplikacji mobilnych ZUS. Wszystkie nazwy, polecenia i komunikaty są w nich jasne i użyteczne dla klientów. Aplikacja mZUS umożliwia łatwy dostęp do wybranych usług dla klientów Zakładu. Natomiast mZUS dla Lekarza to wygodne rozwiązanie, które pozwala lekarzom i asystentom medycznym wystawiać, anulować i przeglądać zaświadczenia lekarskie (e-ZLA) w telefonie lub tablecie. Podczas tworzenia i wprowadzania na rynek tych aplikacji ZUS testuje ich poszczególne funkcje pod kątem użyteczności, a także dba o poprawność językową, zrozumiałość i jasność komunikatów oraz spójność terminologiczną. Bezpłatne aplikacje mZUS można pobrać ze sklepów Google Play oraz AppStore.

Artykuł pochodzi z numeru 5/2023 magazynu „Integracja”.

Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach.

Zobacz, jak możesz otrzymać magazyn Integracja.