Uważność w codziennym działaniu

Dostępność to nie tylko likwidacja barier architektonicznych, usprawnienia techniczne, zastosowanie nowych technologii czy przebudowa infrastruktury. To także codzienna praktyka i otwartość na różnorodne potrzeby oraz zapewnienie dostępu do informacji i komunikacji. Dopiero całościowe rozumienie sprawia, że przestrzeń, usługa czy produkt są rzeczywiście dostępne.

Koleje Śląskie są regionalnym przewoźnikiem, który zna swoich pasażerów i ich potrzeby. Przekłada się to na politykę Spółki, ale też codzienną pracę kolejarzy obsługujących podróżnych na Śląsku i w Zagłębiu. Dobrze ilustruje to historia pasażerki z niepełnosprawnością narządu wzroku, która w trudnym momencie mogła liczyć na pomoc ze strony pracowników Kolei Śląskich.

Uważność i empatia

Pani Beata (imię zmienione) jest osobą niedowidzącą. Przez lata jeździła Kolejami Śląskimi do swojego zakładu pracy – z Gliwic do Katowic. Nauczyła się radzić sobie z poruszaniem się po dworcu i nie potrzebowała pomocy obsługi. Wszystko zmieniło się, gdy jej firma zmieniła siedzibę i przeniosła się do Bytomia.

- Pani Beata była naszą pasażerką od lat. Widywaliśmy ją codziennie. Choć proponowaliśmy pomoc, zawsze dziękowała i mówiła, że sobie poradzi. Trochę zdziwiłam się, gdy zobaczyłam ją wysiadającą w Bytomiu – opowiada pani Daria, kierownik pociągu w Kolejach Śląskich.

Dworzec w Bytomiu, jak wiele innych w Polsce, przechodzi intensywny remont. Dlatego też w mieście funkcjonuje dworzec tymczasowy i okazało się, że dojście na perony zostało utrudnione.

- Zapytałam panią Beatę, czy potrzebuje w nowym dworcu pomocy. Odpowiedziała, że już nauczyła się drogi. Nie wiedziała jednak, że uległa ona zmianie i zamiast iść prostą ścieżką na poziomie szyn, teraz trzeba było obejść niemal cały budynek i przejść przez kolej wąskotorową – opowiada pani Daria. – Choć nasz postój w Bytomiu był krótki, zdecydowałam się pomóc pani Beacie w pokonaniu nowej trasy. Odprowadzając ją, przekonałam się, że trasa jest trudna nawet dla osoby pełnosprawnej.

Kierownik pociągu, wiedząc, że pani Beata będzie po południu wracać pociągiem na jej dyżurze, zgłosiła sprawę do dyspozytora i poinformowała, że wyjdzie po niedowidzącą pasażerkę na dworzec, aby jej pomóc pokonać trudną trasę na peron. Nie mogło tak być codziennie, dlatego kierownik pociągu zgłosiła sprawę do zarządcy dworca.

- Udało się zmienić trasę dojścia, a przede wszystkim zadbać o jej oświetlenie. Pani Beata jest osobą niedowidzącą i przy odpowiednio dobrym naświetleniu jest w stanie poruszać się samodzielnie. Tymczasem droga dojścia z peronu była nie tylko długa i trudna, ale też nieoświetlona – opowiada.

Zarząd Spółki podjął też decyzję, by ułatwić pani Beacie codzienną trasę do i z pracy. Zgodnie z przepisami potrzebę asysty trzeba zgłaszać każdorazowo przed podróżą, ale pasażerce zaproponowano możliwość zgłaszania tego raz na miesiąc.

- To bardzo dobre rozwiązanie. Pani Beata pokonuje teraz bez niczyjej pomocy trasę z dworca i widujemy się dopiero przy kontroli biletów. Oczywiście i ona, i każdy pasażer z niepełnosprawnością mogą liczyć na naszą pomoc – zaznacza pani Daria.

Historia pasażerki z Gliwic pokazuje, jak bardzo ważne jest to, aby oprócz sztywnych procedur widzieć różnorodne potrzeby pasażerów i umieć na nie reagować. Ponadto by korzystać z doświadczeń i udoskonalać pracę firmy z myślą o odbiorcach jej usług.

Koleje Śląskie potrafią to robić. Spółka dba nie tylko o dostępność architektoniczną, ale też o obsługę pasażerów ze szczególnymi potrzebami i dostępność informacyjno-komunikacyjną.

Nowa definicja

Jednym z pierwszych działań spółki było przyjęcie nowej definicji wynikającej z Ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Obecnie w Kolejach Śląskich obowiązuje definicja: „Osoba ze szczególnymi potrzebami – osoba, która ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne, albo ze względu na okoliczności, w których się znajduje, musi podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki w celu przezwyciężenia bariery, aby uczestniczyć w różnych sferach życia na zasadzie równości z innymi osobami. Przez osoby ze szczególnymi potrzebami należy rozumieć:

1) osoby na wózkach, poruszające się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się;

2) osoby niewidome i słabowidzące;

3) osoby głuche i słabosłyszące;

4) osoby głuchoniewidome;

5) osoby z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnymi;

6) osoby starsze i osłabione chorobami;

7) kobiety w ciąży;

8) osoby z małymi dziećmi, w tym z wózkami dziecięcymi;

9) osoby mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem (także z rozumieniem języka pisanego albo mówionego);

10) osoby o nietypowym wzroście (w tym również dzieci);

11) osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem, rowerem. Powyższa definicja ma zastosowanie zarówno do potrzeb czasowych, jak i trwałych”.

Szkolenia, regulaminy, tłumacz online

Spółka przyjęła też Standardy obsługi pasażerów ze szczególnymi potrzebami opracowane w ramach projektu „Szkolenia dla pracowników sektora transportu zbiorowego w zakresie potrzeb osób o szczególnych potrzebach, w tym osób z niepełnosprawnościami”. Dzięki temu pracownicy Kolei Śląskich przechodzą szkolenia dotyczące obsługi pasażerów z niepełnosprawnością, wzrastają ich kompetencje i wrażliwość na niepełnosprawność, co przekłada się na bezpieczeństwo i komfort tych pasażerów i ich opiekunów. Pracownicy spółki przeszli też szkolenia z obsługi podróżnych z wykorzystaniem tłumacza Polskiego Języka Migowego (PJM) online i z wykorzystaniem pętli indukcyjnych.

W 2022 r. został zaktualizowany Regulamin przewozu i obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, w tym osób z niepełnosprawnościami. Zakłada też uwzględnienie potrzeb pasażerów posługujących się PJM oraz dostępność stron internetowych i aplikacji spółki. Koleje Śląskie zapewniły bezpłatną usługę tłumacza języka migowego online. Link do usługi jest dostępny po kliknięciu w ikonkę dwóch dłoni, którą można znaleźć na stronie internetowej przewoźnika w jej prawym górnym rogu.

Za pośrednictwem tłumacza PJM można połączyć się z:

• infolinią pasażerską,
• koordynatorem ds. dostępności,
• sekretariatem Kolei Śląskich.

Proces tłumaczenia odbywa się w czasie rzeczywistym na zasadzie trójstronnej rozmowy/wideorozmowy między pracownikiem obsługującym klienta, tłumaczem a osobą Głuchą.

Usługa dostępna jest również we wszystkich kasach biletowych spółki, w Centrum Obsługi Pasażera znajdującym się na dworcu w Katowicach oraz na pokładzie pojazdów Kolei Śląskich.

Z tłumaczem języka migowego można łączyć się od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–20:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Nie trzeba się rejestrować. Usługa jest bezpłatna.

Dostępność cyfrowa

Coraz ważniejszym aspektem działalności wszystkich firm zajmujących się przewozem pasażerów jest dostępność cyfrowa. Możliwość zaplanowania podróży i zakupu biletu bez konieczności wychodzenia z domu nie jest już wygodą, ale standardem – dlatego tak ważne jest, by klienci, którzy szczególnie potrzebują takich usług, mieli do nich dostęp.

W 2022 r. Koleje Śląskie przyjęły Standard tworzenia dostępnych treści. Wszystkie informacje opublikowane na stronie przewoźnika zostały dostosowane do standardu WCAG 2.1, a pracownicy wszystkich komórek organizacyjnych, w których tworzone są dokumenty i treści cyfrowe, zostali przeszkoleni z zasad tworzenia ich jako dostępne.

Szkolenia będą powtarzane co 3 lata. Nowi pracownicy w ramach szkoleń wstępnych będą uczestniczyli w zajęciach z zakresu tworzenia dostępnych treści cyfrowych. Dzięki temu do wszystkich nowych materiałów multimedialnych są – w ciągu maksymalnie 14 dni od publikacji na stronie lub portalach społecznościowych – dodawane napisy. W efekcie osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności mogą być na bieżąco z komunikatami przewoźnika.

Działania podejmowane przez Koleje Śląskie z myślą o dostępności usług są bardzo szerokie i obejmują wiele aspektów działania przewoźnika. Przekładają się na codzienną pracę oraz komfort i bezpieczeństwo pasażerów. 

Artykuł pochodzi z numeru 6/2023 magazynu „Integracja”.

Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach.

Zobacz, jak możesz otrzymać magazyn Integracja.