Wszyscy marsz do jednej kolejki...

Kiedyś osoby niepełnosprawne, kobiety w ciąży, matki z dziećmi , inwalidzi wojenni, a nawet honorowi dawcy krwi mogli być obsługiwani bez kolejki. Teraz wszyscy są sobie równi, a o tym kto może wejść pierwszy, decyduje kolejka.

Pani Beata, 42-letnia mama Karolka i Justysi oraz żona Mikołaja, tęskni za czasami, kiedy mogła zrobić zakupy i załatwić urzędowe sprawy bez stania w kolejce. Na poczcie, w banku, w miejskim ratuszu, w kasie PKS czy nawet w osiedlowym sklepie spożywczym wywieszone były informacje o tym, że osoby niepełnosprawne, matki z dziećmi i kobiety w ciąży obsługiwane są bez kolejki. Wystarczyło podejść do kasy albo okienka, pokazać stosowny dokument i można było załatwić swoją sprawę bez czekania.

Fot.: Piotr Stanisławski

Nie zdarzyło się, aby ktoś z kolejki dopytywał się o chorobę i żądał dokładnego obejrzenia dokumentu. Niepełnosprawność pani Beaty, jak sama mówi: „siedzi mocno w sercu" i daje o sobie znać nierytmicznym biciem serca i uciskającym bólem.

Teraz, gdy pani Beata idzie do sklepu, nawet nie przyznaje się, że jest osobą niepełnosprawną, bo obawia się, że zaraz ktoś z kolejki na nią naskoczy i wręcz wyzwie od oszustek i symulantek.

- Mojej niepełnosprawności nie widać, więc czasem słyszę wyzwiska - wyznaje. - Dlatego wolę czekać i nie słuchać ujadania ludzi, chociaż czasem naprawdę nie mam siły stać. Ludzie w kolejce przepuszczają połamańców, którzy ledwo trzymają się na nogach. Takim nie każą udowadniać inwalidztwa. Ale i tak jest coraz gorzej. Niedawno do sklepu wjechał mężczyzna na wózku i dwie osoby sprzeciwiły się, aby został obsłużony bez kolejki. Usłyszał, że on w kolejce nie stoi, lecz siedzi, więc ma od nich lepiej. Kiedyś ludzie byli inni, mniej kłótliwi, mniej wybuchowi i podejrzliwi, bardziej wyrozumiali - uważa pani Beata.

Więcej spotykało się osób kulturalnych i życzliwych. Nie wiadomo, co wpłynęło na zmianę. Pani Beata sądzi, że powodem jest nie tylko brak wychowania, ale również wpływ dzisiejszej telewizji, gonitwa ludzi za pieniędzmi, codzienne polityczne awantury, a także słabość Kościoła. Narzeka się na młodzież, ale pani Beata więcej nienawiści widzi u dorosłych. Przypomina sobie, jak któregoś razu w kolejce w urzędzie miejskim awanturę wywołali sami niepełnosprawni. Pokłócili się o to, kto komu powinien ustąpić miejsca. Zaczęli się licytować, kto jest bardziej niepełnosprawny i ma więcej schorzeń.

- Życie było trochę lżejsze, kiedy istniał przepis o przepuszczaniu osób niepełnosprawnych bez kolejki.

Martwe prawo
Uprzywilejowany zapis dla osób niepełnosprawnych, kobiet w ciąży i matek z dziećmi zniknął ze znowelizowanej Ustawy o pomocy społecznej w 2004 roku. Wkrótce z okienek urzędów i sklepów zdjęto kartki z informacją o przywileju.

Zmiana wprowadziła spore zamieszanie, ponieważ wiele osób przyzwyczaiło się do takiego traktowania. Poza tym nie bardzo rozumiały, po co właściwie to zrobiono. Przecież przepuszczenie bez kolejki osoby chorej, ciężarnej kobiety i matki z dzieckiem na ręku było wyrazem społecznego zrozumienia i wsparcia w trudnej sytuacji. Nie zmieniał tego specjalnie fakt, że co jakiś czas ktoś wykorzystywał ten przywilej, podszywając się pod którąś z tych osób. Usunięcie przepisu oznaczało, że od tej chwili niepełnosprawni w kolejce będą musieli radzić sobie sami. I zmierzą się z ludzką nieżyczliwością.

Teraz, gdy zgłaszają się osoby z prośbą o obsłużenie poza kolejnością, wielu sprzedawców i urzędników mówi, że najpierw „musi zgodzić się kolejka". Ta nie zawsze chce się zgodzić, zwłaszcza gdy znajdzie się w niej ktoś, komu spieszy się bardziej. A obecnie, szczególnie w dużych miastach wszyscy gdzieś się spieszą.

Fot.: Łukasz Lewandowski

Nic dziwnego, że szybko pojawiły się kolejkowe konflikty. Niektórzy argumentują, że przepuszczanie w kolejce osób niepełnosprawnych, kobiet w ciąży, z małymi dziećmi powinno być wpisane w kulturę, a nie zapisane w przepisach. Inni twierdzą, że to idealizm, zwłaszcza u nas, bo Polak z natury jest kombinatorem, musi więc mieć na papierze, co wolno, a czego nie. Nie to jednak było powodem zmiany przepisu.

- Przepis usunięto, ponieważ nie było sankcji za jego nieprzestrzeganie - mówi Anna Prokurat, prawnik z Ministerstwa Polityki Społecznej. - Przepis, który nadaje uprawnienia i obowiązek, a jednocześnie nie egzekwuje przestrzegania prawa, jest przepisem martwym. Po drugie, przepis nie określał, kogo obowiązek dotyczy - czy także osób w prywatnych obiektach i placówkach, czy tylko w urzędach.

Rzeczywiście, osoba niepełnosprawna niewiele mogła zrobić albo nic, gdy w sklepie powiedziano jej, że tego przepisu tu się nie honoruje. Nie wszystkie placówki wprowadziły bowiem wspomniane zasady, gdyż nie miały takiego obowiązku. Można było jedynie złożyć skargę, ale bez konsekwencji prawnych dla zaskarżonego, ponieważ nie było wyznaczonej instytucji administracyjnej, która egzekwowałaby przestrzeganie prawa i wymierzała karę za łamanie przepisu.

Pozostawał jeszcze jeden dylemat: czy rzeczywiście należy nakładać karę za to, że ktoś nie został obsłużony bez kolejki?

- Żadnych spraw sądowych nie było, jedynie skargi i zapytania, kogo ten przepis dotyczy i jakie są sankcje - dodaje Anna Prokurat. - Nie był też jasny zakres przedmiotowy przepisu, a mianowicie, czy te osoby mają również pierwszeństwo w załatwianiu spraw w drodze decyzji administracyjnej. Inaczej mówiąc, czy złożony przez nie wniosek powinien być także załatwiony bez kolejki, czyli przed wnioskami złożonymi wcześniej.

Jak kto chce
Mimo że w urzędach i sklepach zniknęły kartki z informacjami o obsługiwaniu bez kolejki osób niepełnosprawnych, niektóre instytucje postanowiły utrzymać przywileje dla tej grupy. Pracowników uwrażliwiono na to, aby prosili do okienka lub kasy osobę uprzywilejowaną, jeśli zauważą taką w kolejce. Taka zasada obowiązuje m.in. w urzędach Poczty Polskiej i bankach. I tu zdarzają się klienci niezadowoleni z tego, że każe im się przepuścić kogoś z dalszym numerkiem. Większość jednak przepuszcza te osoby bez komentarzy. Problemy pojawiają się zwykle wtedy, gdy niepełnosprawności nie widać.

Na kolejki jest jeszcze inny sposób. Osoba niepełnosprawna może zgłosić na poczcie potrzebę, aby listonosz w jej imieniu opłacił rachunki, a także wysłał list lub paczkę.

W placówkach PKO BP natomiast osoby niepełnosprawne obsługuje się poza kolejnością. Na życzenie mogą zostać obsłużone w wydzielonym pomieszczeniu, a nawet u siebie w domu, do którego przyjedzie pracownik banku. Posiadanie konta internetowego i telefonu jeszcze bardziej ogranicza wizyty w oddziale. Dzięki nim większość operacji można przeprowadzać na swoim rachunku, nie wychodząc z domu.

Na dworcach PKP kilka lat temu zniknęły wywieszki z informacją o obsługiwaniu poza kolejnością osób niepełnosprawnych, kobiet w ciąży oraz matek z dziećmi. Ale PKP Przewozy Regionalne, jako jedna z niewielu instytucji, ma zapisane w wewnętrznym regulaminie, że takich pasażerów należy obsłużyć poza kolejnością. Dotyczy to wszystkich przewoźników kolejowych.

- Osoba niepełnosprawna może podejść do kasy lub okienka informacji bez kolejki - mówi Łukasz Kurpiowski, rzecznik prasowy PKP Przewozy Regionalne. - Jeśli nie widać u niej niepełnosprawności, może zostać poproszona o okazanie dokumentu, który to poświadczy.

Na zdj. W wielu supermarketach i hipermarketach wyznaczone są osobne kasy dla osób uprzywilejowanych, tzw. kasy pierwszeństwa.
Fot.: Piotr Stanisławski

W przeszłości pojawiały się głosy, że PKP, a także PKS powinny utworzyć na dworcach oddzielne okienka z kasą dla osób niepełnosprawnych. Jedni widzieli w tym udogodnienie, inni napiętnowanie. Argumentowano, że skoro niepełnosprawni mogą wejść bez kolejki, to oddzielne okienka nie są potrzebne.

Problem w tym, że nie ma oficjalnej informacji, że takie osoby mogą podejść do kasy bez kolejki - żalą się dziś niektórzy niepełnosprawni. Przeciwnie, usunięcie znanych wszystkim od lat informacji o przywileju spowodowało, że wielu niepełnosprawnych staje w kolejkach, ponieważ sądzi, że im go odebrano.

Obecnie najwięcej zależy od pracownika, czy zauważy taką osobę i czy obsłuży ją poza kolejnością. Firmy nie wydają pracownikom oficjalnych poleceń postępowania w takiej sytuacji. Pracownik może, lecz nie musi obsłużyć niepełnosprawnego bez kolejki. Może nawet nie zauważyć że on stoi w kolejce. Z całej 5,5-milionowej grupy osób niepełnosprawnych u zdecydowanej większości nie widać niepełnosprawności.

- Usuwając przepis, tak naprawdę przerzucono problem związany z kolejkami na osoby niepełnosprawne - mówi Kazimierz Andrzejczyk, rencista dawnej I grupy inwalidzkiej. - Teraz my musimy użerać się z niesympatycznymi klientami, którzy nie chcą nas przepuścić albo żądają okazania dokumentu. W sklepach prywatnych, a nawet w niektórych publicznych placówkach sprzedawca każe mi pytać ludzi w kolejce, czy mnie przepuszczą. Jeśli się zgodzą, to mnie obsługuje bez kolejki. No i pojawiają się konflikty i kłótnie. Gdy istniał przepis, to takich sytuacji nie było, bo wszyscy wiedzieli, że pierwszeństwo mają inwalidzi, renciści i kobiety z dziećmi.

Oddzielnych stanowisk nie bały się stworzyć supermarkety i hipermarkety. W każdym jest tzw. kasa pierwszeństwa, oznakowana znanym niebieskim piktogramem. Ma też szersze przejście. W niektórych sieciach, np. w Tesco, osoba niepełnosprawna, gdy ma kłopoty ze zrobieniem zakupów, może zgłosić się do punktu obsługi klienta po pomoc.

Zapis, że osoby starsze, niepełnosprawne i matki z dziećmi mają pierwszeństwo, widnieje także w wewnętrznym regulaminie Zarządu Transportu Miejskiego (ZTM). Dlatego przy niektórych siedzeniach w tramwajach i autobusach można zobaczyć nalepkę, która przypomina podróżnym o pasażerach znajdujących się w trudniejszej niż oni sytuacji. Podczas rozmowy rzecznik warszawskiego ZTM przyznaje, że tylko w ten sposób mogą wpływać na pasażerów, a właściwie do nich apelować. Reszta zależy od ich kultury osobistej.

Fot.: Piotr Stanisławski

Ludzki odruch
Aby ulżyć osobom niepełnosprawnym, wiele urzędów miejskich wraz z wydziałami wyznaczyło oddzielne komórki do ich obsługi - tym samym oddzielne pomieszczenia. Niepełnosprawni nie muszą już stać ze wszystkimi, co nie oznacza, że stoją w krótszych kolejkach.

Niekiedy bowiem urzędy odsyłają ich do innej placówki, która specjalizuje się w obsłudze takich interesantów, albo która jest dla nich dostępna. Zdarza się więc, że kolejka przed biurem obsługującym osoby niepełnosprawne jest dłuższa od tej, w której obsługiwani są zdrowi klienci.

Całkowicie przystosowany jest np. Wydział Obsługi Mieszkańców (WOM) w Warszawie przy ul. Nowogrodzkiej. Osoba niepełnosprawna załatwi swoje sprawy bez problemu, ale czasami poczeka w kolejce.

Natomiast Dział Rejestracji Pojazdów w Warszawie znajdujący się przy ul. Mariańskiej może wystraszyć niepełnosprawnego petenta ogromnymi schodami. Nie odejdzie on jednak z kwitkiem. Zawiadomiony pracownik zejdzie na dół, sprawdzi i zweryfikuje dokumenty, zabierze je i zrobi opłaty.

Na zdj.: Marzenie każdego niepełnosprawnego...
Fot.: Archiwum ZTM

- Mamy numerkowy system przywoławczy, ale dla wielu oczekujących ich problem jest najważniejszy i najpilniejszy, a czas najcenniejszy - mówi Anna Wiśniewska, Naczelnik Wydziału Obsługi Mieszkańców dla dzielnicy Warszawa Śródmieście. - Zdarza się, że osobę na wózku czy o kulach kolejka oprotestuje, kiedy pracownik poprosi ją do okienka. Z kolejki padają zwykle zdania, że w niej także znajdują się potrzebujący, że są chorzy, chociaż tego nie widać. W takich przypadkach staramy się tłumaczyć, że osoby niepełnosprawne są przez nas traktowane priorytetowo. Faktycznie w naszym wewnętrznym dokumencie o standardach obsługi jest zapisane, że należy je tak traktować. Oczywiście zawsze są dyskusje.

Komitet kolejkowy
Największy ładunek emocji towarzyszy kolejkom w przychodniach lekarskich. Mimo zapisów w rejestracji na godzinę i na numerek, często jakaś osoba chce wejść przed innymi.

Nie wszędzie są jednak zapisy. W wielu miejscach pierwszy w kolejce jest ten, kto przyszedł najwcześniej. Wtedy ludzie dla nikogo nie stosują ulgowej taryfy. Wszyscy są przecież chorzy, mają różne dolegliwości i niedomagają. W poradniach urazowych w zasadzie wszyscy są cierpiący. Zresztą, jak zmierzyć, że kogoś bardziej boli od innych? Lekarze wolą nie faworyzować żadnego z pacjentów, bo pozostali zaraz wniosą sprzeciw. I będzie wojna.

Na zdj.: ...i smutna rzeczywistość.
Fot.: Archiwum ZTM

W kolejce do lekarza wszyscy są sobie równi. Nawet kobiety w ciąży nie faworyzuje się, najwyżej ktoś ustąpi jej miejsca na krześle. A gdy ktoś w kolejce siedzi, kiedy większość stoi, to już jest uprzywilejowany. I więcej nie powinien oczekiwać.

Dariusz Marek Sarti, dr nauk medycznych z Centralnej Wojskowej Przychodni Lekarskiej CePeLek w Warszawie, uważa że przychodnie oraz szpitale to jedyne miejsca, gdzie złe zachowanie kolejkowiczów uchodzi bezkarnie. Lekarz niekiedy przyjmuje pacjenta poza kolejnością, zwykle jednak to kolejka decyduje, czy go przepuścić czy nie. I czasem przepuszcza, nie licząc tych, którym bez pytania udaje się wejść przed innymi.

- Kolejka potrafi przepuścić młodego, zdrowego człowieka, który grzecznie i uprzejmie wyjaśni, że nie zdąży na pociąg, a nie pozwoli starszemu człowiekowi czy osobie na wózku, która powie, że chce wejść, bo jest niepełnosprawna lub że jej się należy - daje dr Dariusz Marek Sarti.

Im dłuższa kolejka stojących osób i mniej miejsc do siedzenia, tym większe niezadowolenie i frustracja, a tym samym mniejsza gotowość do przepuszczania poza kolejnością. Także osób niepełnosprawnych.

To wydaje się głównym problemem w wielu urzędach i przychodniach: brak warunków do godnego oczekiwania. Rzadko w poczekalniach umieszcza się wygodne krzesła, fotele i wodę do picia. Przewietrzone pomieszczenia to niemal luksus. Standardem jest kilka drewnianych krzeseł oraz skłębiony tłum stojących ludzi.

Okazuje się, że jeśli kolejkowicz może usiąść, to czas oczekiwania nie jest aż tak dokuczliwy Gdy musi stać w niegodnych warunkach, wtedy czekanie negatywnie wpływa na jego samopoczucie. I nietrudno o konflikty w kolejce oraz odmowy przepuszczania kogokolwiek.

Wiele osób niepełnosprawnych zapewne chciałoby przywrócenia korzystnego przepisu i pojawienia się odpowiednich informacji w urzędach i sklepach.

- Być może skończyłyby się komentarze w kolejce, bo wskazałoby się na tabliczkę i tym ucięło wszelkie dyskusje - mówi Anna Wiśniewska. - Być może. Podchodzę jednak do ludzi z sercem i jestem nawet gotowa powalczyć z kolejką, gdy trzeba. To powinien być naturalny ludzki odruch, a nie prawna regulacja.

Wprowadzenie ponownie przepisu o obsłudze poza kolejnością osób niepełnosprawnych, starszych, kobiet w ciąży i matek z dziećmi teoretycznie jest możliwe. Anna Prokurat uważa jednak, że przepis taki nie bardzo pasuje do Ustawy o pomocy społecznej. Lepszym dla niego miejscem jest np. Ustawa o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych, albo Ustawa o planowaniu rodziny.

Z drugiej strony nic nie stoi na przeszkodzie, aby instytucje publiczne obsługiwały uprzywilejowanych klientów poza kolejnością. Większość z nich nie chce jednak ujmować tego w swoich regulacjach i poleca uwadze pracowników. To, czy osoba niepełnosprawna zostanie obsłużona jako pierwsza, trochę zależy więc od firmy kasjerki, urzędnika, a także od kultury tzw. kolejkowiczów. Ze wskazaniem na tych ostatnich.