Przemoc w domach opieki. Perspektywa mieszkańca

Od dziesięcioleci liczba mieszkańców placówek opiekuńczych na całym świecie stale wzrasta. W Polsce, w domach opieki i zakładach opiekuńczo-leczniczych żyje ponad 118 tysięcy osób, a według szacunków Komisji Europejskiej, do 2030 roku trzeba będzie stworzyć miejsca dla kolejnych 120 tysięcy. W takiej sytuacji, jakość życia coraz większej części społeczeństwa zależy od placówek opiekuńczych.

Wbrew stereotypom, do domów opieki trafiają nie tylko ludzie starsi. W Polsce mieszkańcy w wieku 65+ stanowią niewiele ponad połowę wszystkich mieszkańców. Pozostali to osoby niepełnosprawne i chore fizycznie lub psychicznie. Obecnie jest też ponad 1700 dzieci. Oczywista prawda jest taka, że w domu opieki może znaleźć się każdy i niemal w każdej chwili. Tym bardziej niepokojące stają się doniesienia o przypadkach przemocy, które zdarzają się w placówkach opiekuńczych. Problem ten dotyczy nawet takich państw, w których służba zdrowia jest znaczenie bardziej rozwinięta i lepiej finansowa niż w Polsce, jak Wielka Brytania, Francja czy Niemcy.

Różne oblicza przemocy

Największa afera ostatnich lat dotyczyła grupy Orpea France, największej europejskiej korporacji prowadzącej sieć ponad 1000 domów opieki na świecie. W 2022 roku śledztwo dziennikarskie (w książce zatytułowanej „Grabarze”) ujawniło przemoc na masową skalę, głodzenie mieszkańców i malwersacje finansowe. Doprowadziło to do nalotu policji na niemal wszystkie domy opieki Orpea we Francji jednocześnie. Dwoje prezesów zostało aresztowanych, wartość akcji drastycznie spadła, a firma popadła w ogromne długi. Ostatecznie w 2023 roku została znacjonalizowana i zmieniła nazwę na Emeis. Rok później ponownie pojawiły się w prasie doniesienia o przemocy i zaniedbaniach…

Przemoc może przybierać bardzo różne formy. Od przemocy fizycznej, przez psychiczną, słowną, finansową i seksualną, po świadome zaniechanie i zaniedbanie. Ogólnie, przemocą można nazwać każde zachowanie, które prowadzi do krzywdy innych osób, bez względu na to, czy jest ona fizyczna, czy psychiczna.

Realna skala problemu przemocy jest bardzo trudna do oszacowania. Jednak według Światowej Organizacji Zdrowia (WHO), różnych form przemocy doświadcza aż kilkadziesiąt procent mieszkańców domów opieki. Natomiast do zastosowania jednej z form przemocy przyznają się dwie na trzy osoby z personelu.

Z perspektywy doświadczenia mojego życia jako osoby z niepełnosprawnościami zauważam, że w domu opieki spotykam się z gorszym traktowaniem niż kiedykolwiek wcześniej. Przy czym nie doświadczam tutaj jawnej przemocy, z wyjątkiem nielicznych przypadków przemocy psychicznej, a sam ośrodek wcale nie należy do złych. Jednak lekceważenie, brak empatii i traktowanie jak człowieka „gorszej kategorii” zdarza się bardzo często.

Jak to się dzieje, że w domach opieki jest aż tak źle? I w jaki sposób można temu przeciwdziałać? W tym artykule spróbujemy odpowiedzieć na te pytania.

Źródła i mechanizmy przemocy

Od dawna wiadomo, że przemoc nie wynika tylko z indywidualnych cech charakteru, ale mogą do niej prowadzić również określone sytuacje i okoliczności. Zacznijmy tutaj od przyczyny najbardziej podstawowej:

Znaczna część negatywnych zachowań wynika z niedofinansowania placówek opiekuńczych. Skutkiem tego jest dużo mniejsza ilość personelu niż to konieczne. Według danych Eurostatu, średnio w Unii Europejskiej na jedną osobę korzystającą z opieki długoterminowej przypada 5 razy więcej pracowników niż w Polsce.

Takie niedobory kadrowe w połączeniu z niskimi zarobkami powodują u pracowników częste zmęczenie i frustrację, a także prowadzą do większej drażliwości, prawdopodobieństwa nadużyć i ryzyka wypalenia zawodowego.

Wszystko to sprawia, że brakuje chętnych do pracy i często zdarza się niepełny skład na dyżurach. Bardzo trudno jest też podjąć decyzję o zwolnieniu kogoś i znalezieniu lepszego pracownika.

W ciągu sześciu lat mojego pobytu w ośrodku, osobiście wiem tylko o dwóch przypadkach zwolnienia z pracy. Jeden był za mobbing, a drugi za długotrwały i znany wszystkim alkoholizm. Trudno jednak w pełni winić za to kierownictwo, które nigdy nie może pozostawić mieszkańców bez opieki.

Oprócz tego, zbyt mała ilość personelu sprawia, że w interesie pracowników leży gorsze traktowanie mieszkańców, ponieważ zniechęca ich to do proszenia o pomoc. I jest wiele osób, które nagminnie stosują taką metodę ułatwienia sobie pracy.

Jak zatem widać, obecne finansowanie nie spełnia nawet minimalnych wymagań koniecznych do zapewnienia mieszkańcom bezpieczeństwa i szacunku.

Obmawianie mieszkańców i presja współpracowników

Jednym z bardzo częstych i powszechnych zachowań jest mówienie w negatywny sposób o mieszkańcach do współpracowników. Z czasem powstaje atmosfera ciągłego narzekania, krytykowania i obmawiania. Nowi pracownicy od samego początku słyszą wiele złych słów o mieszkańcach. Powtarza im się też, że nie powinni reagować od razu, gdy zadzwoni dzwonek, tylko odczekać jakiś czas, aby mieszkańców „nie przyzwyczajać”, albo że trzeba ich „wychować”.

Pojawia się również mobbing wobec pracowników, którzy nie dopasują się do utartych schematów. W efekcie, ilość pracowników, którzy lepiej traktują mieszkańców zmniejsza się w porównaniu do tych, którzy traktują ich gorzej.

Jednak nawet bez mobbingu, wiele osób ulega presji grupy i z czasem zaczyna przejmować negatywny sposób myślenia o mieszkańcach i coraz gorzej ich traktują. Problem ten jest tak częsty i powszechny, że dotyczy zdecydowanej większości personelu i występuje w różnych placówkach zarówno w Polsce, jak i zagranicą.

"Do pracy w ośrodku przyszła nowa opiekunka. Na początku była osobą wrażliwą, pogodną i trochę nieśmiałą. Mieszkańcom okazywała dużo troski i sympatii. Trzy lata później stała się zupełnie inna. Często jest rozdrażniona i wyraża pretensje o nieistotne drobiazgi. Sprawia nieodparte wrażenie, jakby patrzyła na mieszkańców z wyższością, a każdą krytykę z ich strony traktuje jak atak."

Jest to przykład skrajny i w praktyce rzadko zmiana ta jest aż tak wyraźna. Jednak pogorszenie zachowania po pewnym czasie pracy jest bardzo powszechne, a wyjątki od tej reguły są rzadkością.

Z tego powodu błędem jest choćby organizowanie praktyk w domu opieki bez odpowiedniego nadzoru. W takich okolicznościach praktykanci już od pierwszego dnia w zawodzie mogą mieć kontakt z pracownikami, którzy mówią o mieszkańcach i traktują ich w sposób pozbawiony szacunku. Dlatego w trakcie praktyk potrzebna jest kontrola w postaci osobistego udziału psychologa, osoby z kierownictwa albo kogoś z zewnątrz.

Uprzedzenia i dyskryminacja

Na początku mojego pobytu miałem spór z pielęgniarką. Nie chciała mnie słuchać ani nawet rozważyć mojej prośby, tylko z irytacją zdecydowanie odmawiała. Gdy jednak ktoś z mojej rodziny poszedł z nią porozmawiać – używając dokładnie tych samych argumentów – zgodziła się bez problemu.

Jednym z najważniejszych źródeł przemocy jest postrzeganie innych osób jako ludzi „gorszej kategorii”. Prowadzi to do przekonania, że nie zasługują oni na te same prawa, zrozumienie i równe traktowanie. W służbie zdrowia może wynikać to z ogólnego negatywnego postrzegania osób niepełnosprawnych, starszych lub chorych. Staje się to przyczyną uprzedzeń i dyskryminacji, ponieważ sposób myślenia o ludziach ma bardzo duży wpływ na sposób, w jaki się ich traktuje. Przejawia się to na różne sposoby:

• Wykazywanie nadzwyczajnego braku zrozumienia i empatii.

• Nerwowa reakcja na krytykę, choćby była słuszna. Traktowanie krytyki jak ataku.

• Niedowierzanie, że człowiek chory lub niepełnosprawny może wiedzieć więcej na jakiś temat albo być lepiej wykształcony i oczytany. Reagowanie w takiej sytuacji lekceważeniem lub irytacją.

• Stosowanie podwójnych standardów wobec mieszkańców i współpracowników. Przykładem jest bezrefleksyjne stawanie po stronie koleżanki lub kolegi z pracy w sytuacji sporu z mieszkańcem.

Wszystko to negatywnie wpływa na samopoczucie i zaniża samoocenę. Łatwo można wtedy poczuć, że w oczach personelu jest się kimś gorszym, kto nie zasługuje na szacunek równy osobom zdrowym.

Izolacja

Problem przemocy zawsze nasila się w odizolowanym środowisku. Przemoc bowiem rzadko ma miejsce publicznie. Najczęściej jest czymś, co dzieje się w ukryciu i w tajemnicy.

W przypadku domów opieki, stają się one poniekąd zamkniętym ekosystemem, którego kontakt ze światem zewnętrznym jest wyraźnie ograniczony. Izolacja taka prowadzi do osłabienia naturalnego ludzkiego wyczucia zasad i norm zachowania. Ponadto, osobom, które żyją w odizolowanym środowisku często wydaje się, że wiedza o ich nadużyciach nie wydostanie się na zewnątrz, a oni pozostaną bezkarni. Jest to przekonanie całkowicie złudne, co widać na wielu przykładach znanych z mediów, ale taka sytuacja może utrzymywać się przez długi czas.

Najbardziej znanym eksperymentem dotyczącym izolacji jest eksperyment więzienny przeprowadzony na Uniwersytecie w Stanford. Ochotnicy zostali podzieleni na dwie grupy – więźniów i strażników. Bardzo szybko strażnicy zaczęli znęcać się nad więźniami. Doprowadziło to nawet kilku z nich do załamania nerwowego. Najgorzej traktowali ich w nocy, ponieważ wydawało im się, że wtedy kamery nie nagrywają. Badacze natomiast sami byli tak zaangażowani emocjonalnie, że nawet nie pomyśleli o przerwaniu eksperymentu. Prowadzący podjął taką decyzję dopiero wskutek zdecydowanej i nerwowej reakcji osoby odwiedzającej, która była przerażona tym, co zobaczyła.

Jako przykład można też podać, że charakterystyczne dla przemocy w związku jest dążenie sprawców do odizolowania partnera lub partnerki od rodziny i przyjaciół. Sytuacja taka stwarza poczucie bezkarności, a dopiero wtedy otwiera się miejsce na przemoc.

Aby zmniejszyć izolację panującą w domach opieki, można stosować różne działania na rzecz integracji personelu z mieszkańcami oraz ich rodzinami. Takie jak wspólne spotkania i różne aktywności, które mogą odbywać się w ramach terapii zajęciowej, albo wszelkie wspólne cele. Do takich celów może należeć organizowanie spotkań lub wycieczek. Potrzebne do tego fundusze można pozyskiwać poprzez zbiórki wśród rodzin mieszkańców, choć przede wszystkim przydałyby się fundusze z NFZ.

Istnieją na świecie również takie placówki opiekuńcze, w których zachęca się personel do utrzymywania prywatnych kontaktów z rodzinami mieszkańców poza pracą. Do tego potrzebne jest jednak zatrudnienie znacznie większej ilości pracowników.

Ograniczenia odwiedzin

Można zauważyć wyraźną zmianę w zachowaniu niektórych pracowników przy osobach odwiedzających. Niekiedy jest ona tak duża, że wygląda wręcz komicznie. Można odnieść wrażenie, że czasem robią to w sposób ostentacyjny, aby podkreślić potrzebę utrzymania fikcyjnego wizerunku na zewnątrz.

Jedną z najważniejszych przyczyn izolacji są ograniczenia w odwiedzinach. Zaangażowanie i obecność osób bliskich mają bardzo duże znaczenie w przeciwdziałaniu przemocy. Nieprzypadkowo, badania wykazują, że najbardziej narażone na przemoc są osoby, których bliscy rzadko odwiedzają. Ograniczenia w odwiedzinach powinny być zatem uznawane za ryzyko dla bezpieczeństwa mieszkańców.

Niestety możliwość odwiedzin nadal nie została w pełni przywrócona po pandemii COVID-19. W roku 2022 do Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło w tej sprawie ponad 6 tysięcy skarg. Niestety, ograniczenia takie leżą w interesie dyrekcji i właścicieli placówek, ponieważ zmniejszają szanse na wykrycie nieprawidłowości. Utrudniają też możliwość spotykania się jednych rodzin z innymi.

Aby rozwiązać ten problem, można uniemożliwić dyrekcjom ograniczanie odwiedzin na długi czas bez zgody instytucji kontrolnych.

Niska wykrywalność

Charakterystyczną cechą przemocy jest jej skłonność do eskalacji. Niemal zawsze zaczyna się od drobnych przypadków, aby z czasem przeradzać się w coraz poważniejszy problem. Dlatego podstawą w przeciwdziałaniu przemocy – podobnie jak choćby przestępczości – jest reagowanie na każdy, nawet najmniejszy przypadek. Na początku wystarczą reakcje stosunkowo łagodne, które jednak pokazują, że pewnie zachowania są zauważane i nieakceptowane. Dzięki temu problem można rozwiązać już na początkowym etapie, zanim stanie się zagrożeniem.

Niestety największą przeszkodą w tej kwestii jest niechęć mieszkańców do zgłaszania przypadków złego traktowania. Według Światowej Organizacji Zdrowia, zgłaszany jest zaledwie 1 na 24 przypadki przemocy. Jako główne przyczyny tak niskiej wykrywalności wymienia się: obawę przed zemstą, wstyd związany z doświadczeniem przemocy i zaniżoną samoocenę.

Często zdarzają się sytuacje, gdy kierownictwo po wielu miesiącach ma bardzo dobre zdanie na temat pracowników, którzy pod względem traktowania mieszkańców należą do najgorszych. Mogą nawet dostawać awanse, premie i wyróżnienia, pomimo, że inni pracownicy są w pełni świadomi, jak bardzo jest to niesłuszne. Nietrudno zachowywać się w sposób rozsądny, kulturalny i troskliwy tylko w towarzystwie kierownictwa. Powstają też grupy wzajemnie wspierających się pracowników, których łączy wspólne lekceważące podejście do pracy i mieszkańców.

Pomocne w wykrywaniu przemocy jest regularne odwiedzanie mieszkańców oraz ich rodzin i pytanie o jakość opieki. Po jakimś czasie niektórzy zaczynają otwarcie wyrażać swoje opinie. Zajmować się tym mogą psychologowie i osoby z kierownictwa, ale najlepiej by było, gdyby zajmowały się tym osoby z zewnątrz. W niektórych państwach, za ocenę jakości opieki odpowiadają pracownicy socjalni. Zajmują się też pisaniem skarg, więc mieszkańcy ani ich bliscy nie muszą tego robić. Kontrolują też, czy wskutek interwencji sytuacja uległa poprawie.

Oprócz tego, lepiej by było, gdyby psycholodzy byli zatrudniani przez instytucje zewnętrzne, takie jak lokalne oddziały NFZ lub pomoc społeczną. W przypadku zatrudniania przez dyrekcję placówki, powstaje konflikt interesów, który ogranicza ich swobodę działania.

Instytucje zewnętrzne powinny również przeprowadzać badania opinii mieszkańców. Zadziwiająco dobre wyniki wszelkich „barometrów satysfakcji” przeprowadzanych przez dyrekcje placówek często tak bardzo rozmijają się z rzeczywistością, że stają przedmiotem powszechnych kpin. A mogą wynikać choćby z takich manipulacji, jak wymóg podpisywania się imieniem i nazwiskiem pod ankietami, które powinny być anonimowe.

Edukacja i charakter pracy

Według opinii z różnych placówek służby zdrowia, najlepiej traktują mieszkańców fizjoterapeuci. Na drugim miejscu są pielęgniarki i dopiero później opiekunowie, z których tylko mniej niż połowa traktuje mieszkańców z szacunkiem. A przed nimi znajdziemy jeszcze niemal wszystkich – lekarzy, terapeutów zajęciowych, osoby z recepcji, kuchenkowych, konserwantów i pracowników sprzątających.

Trzeba podkreślić, że wśród opiekunów zawsze można znaleźć osoby, które traktują mieszkańców z autentycznym szacunkiem, zrozumieniem i szczerą troską. Stanowią oni jednak mniejszość i wydaje się to być normą w placówkach opiekuńczych.

Oprócz wcześniej opisanych przyczyn tego stanu rzeczy, kolejną jest fakt, że początkowy kontakt z osobami z niepełnosprawnością potrafi być trudny. Naturalna jest też skłonność do postrzegania ludzi, którzy różnią się od nas w widoczny sposób jako zupełnie obcych.

W rozwiązaniu tego problemu najbardziej pomaga osobisty kontakt. W przypadku fizjoterapeutów, już na studiach mają oni praktyki z pacjentami, a w pracy spędzają przy jednym pacjencie dużo więcej czasu niż personel medyczny. Pozwala to osobiście poznać osoby z różnymi chorobami i niepełnosprawnościami, dzięki czemu łatwiej zacząć postrzegać je równie naturalnie jak osoby z własnego otoczenia. W ośrodku opiekuńczym natomiast, opiekunowie i zespół pielęgniarski spędzają przy mieszkańcach tylko tyle czasu, ile jest to niezbędne i muszą szybko iść do kolejnych. Zupełnie inaczej jest w opiece domowej. Tam zawsze jest czas na bezpośrednie rozmowy, a relacje, jakie wtedy powstają są nieporównywalnie lepsze i bogatsze niż te w domach opieki.

Dobrze byłoby zatem położyć większy nacisk na bezpośredni kontakt z pacjentami/mieszkańcami w trakcie edukacji. Natomiast dla obecnych pracowników, można w ramach szkoleń zapraszać osoby z niepełnosprawnościami, które opowiadają o swoim życiu.

Bardzo dobry efekt może mieć też dzielenie pracy pomiędzy placówkę medyczną a długoterminową opiekę w domu – taką jak opieka pielęgniarska, środowiskowa lub asystent osoby z niepełnosprawnością. Można by stworzyć finansowe zachęty w postaci bonusów albo ulg podatkowych dla osób pracujących w opiece domowej i stacjonarnej jednocześnie.

Wielkość firmy

Duże korporacje często działają w sposób pozbawiony empatii i szacunku do klientów, a nawet do własnych pracowników. Po części wynika to z faktu, że ich zarządy i rady nadzorcze nie mają z nimi żadnego kontaktu. W efekcie stają się dla nich tylko statystykami. Do innych przyczyn należą bardzo wysokie zarobki oraz poczucie władzy i bezkarności.

Można by uniemożliwić tworzenie dużych przedsiębiorstw, które są właścicielami wielu domów opieki, a obecne mogłyby zostać podzielone na mniejsze.

Przeciwdziałanie przemocy

Na szczęście, istnieje wiele możliwych działań, które mogą być pomocne w zmniejszeniu problemu przemocy w domach opieki

Jak już wyżej wspomnieliśmy, w przeciwdziałaniu przemocy najważniejsze jest reagowanie na każdy jej przejaw. Nie trzeba obawiać się zgłaszania do kierownictwa przypadków złego traktowania. Trudno spotkać taką sytuację, aby to komuś zaszkodziło. Jest wręcz przeciwnie i kierownictwo często stara się poprawić sytuację. A wkrótce wszyscy pracownicy wiedzą, że bliscy danej osoby zgłaszają skargi za złe traktowanie i będą bardziej ostrożni.

Warto też pisać opinie w Internecie na temat placówki. Dzięki temu inni mogą znaleźć potrzebne informacje, a także łatwiej jest uzyskać rozwiązanie problemu, gdyby nie udało się tego osiągnąć w inny sposób.

Do placówki opiekuńczej warto często przychodzić w odwiedziny. Nawet jeśli nie mamy do czynienia z jawną przemocą, to i tak personel bywa bardzo różny. Gdy jednak ktoś często odwiedza bliskich, wtedy pracownicy to zauważają i sami starają się bardziej o nich dbać.

Niezwykle korzystna jest też możliwość wymiany informacji między rodzinami i bliskimi mieszkańców. Dowodzi tego niezliczona ilość grup w Internecie i organizacji samopomocowych, z których wsparcia wiele osób chętnie korzysta. Dlatego dobrym pomysłem mogłoby być tworzenie możliwości wymiany doświadczeń, jak choćby grup w mediach społecznościowych, do których zapraszani byliby wszyscy mieszkańcy oraz ich rodziny, ale pracownicy nie mieliby dostępu.

Podsumowanie możliwych rozwiązań

• Zwiększenie ilości personelu w placówkach opiekuńczych i podniesienie wynagrodzeń. Obecne finansowanie jest poniżej koniecznego minimum.

• Szkolenia, które dotyczą takich tematów jak wiedza o przemocy, postrzeganie osób z niepełnosprawnościami, rozwijanie empatii lub prawne konsekwencje przemocy.

• Ulotki informacyjne na temat przemocy rozdawane nowym pracownikom, zanim będą mogli oni uczestniczyć w szkoleniu.

• Stworzenie bezpiecznej przestrzeni do wyrażania krytycznych opinii poprzez życzliwe i otwarte podejście oraz zapewnienie o zachowaniu ścisłej tajemnicy.

• Reagowanie na każdy przypadek przemocy bez żadnych wyjątków. Pozwala to uniknąć nasilenia problemu.

• Jak największe zaangażowanie osób bliskich w opiekę i organizację życia mieszkańców.

• Ułatwianie wzajemnego wspierania się przez rodziny poprzez wymianę informacji i doświadczeń.

• Skierowanie pracowników socjalnych do kontroli jakości życia mieszkańców oraz interwencji w ich imieniu.

• Zwiększenie liczby psychologów w placówkach, aby mieli oni więcej czasu dla mieszkańców.

• Zatrudnianie psychologów na umowę z podmiotami zewnętrznymi.

• Praktyki w ośrodkach w towarzystwie kogoś z kierownictwa, psychologów albo osób spoza placówki, jak edukatorzy lub pracownicy socjalni.

• Większy kontakt z osobami starszymi i chorymi w czasie edukacji ze szczególnym uwzględnieniem praktyk w opiece domowej.

• Ograniczenie wielkości przedsiębiorstw, które są właścicielami domów opieki.

• Uniemożliwienie ograniczania odwiedzin na długi czas bez zgody instytucji nadzorczych.

• Przeprowadzanie ankiet i badań przez podmioty zewnętrzne.

• Wypełnianie ankiet na temat jakości opieki przez mieszkańców wspólnie z ich bliskimi.

• Regularne oceny personelu przez mieszkańców. Przyznawanie nagród i wyróżnień na podstawie opinii mieszkańców, a nie współpracowników.

• Anonimowe ankiety dla personelu dotyczące atmosfery w pracy, ewentualnego mobbingu, a także przyczyn odejścia dla każdego, kto rezygnuje.

• Grupy wsparcia zarówno dla mieszkańców, jak i personelu.

• Spotkania integracyjne, wspólne aktywności i tworzenie rodzinnej atmosfery, która nie jest tylko pustym sloganem.