Transkrypcja podcastu „W czym pomoże Rzecznik Finansowy”

Transkrypcja podcastu „W czym pomoże Rzecznik Finansowy”

Transkrypcja: Jolanta Wiszowata

Mateusz Różański

- Dzień dobry, z tej strony Mateusz Różański. Dzisiaj goszczę w Biurze Rzecznika Finansowego, gdzie rozmawiam z Panem Dariuszem Kowalskim, który opowie nam o tym, jak ta instytucja może pomóc w sytuacji, kiedy wpadliśmy w pętlę zadłużeniową. Kiedy np. wyłudzono od nas pieniądze czy np. przyszedł tajemniczy list z informacją o tym, że jesteśmy zadłużeni i musimy natychmiast spłacić pożyczkę albo uregulować jakieś rachunki, bo nam odetną prąd, albo odetną coś jeszcze innego.

Dariusz Kowalski

- Dzień dobry. Szanowni Państwo, moje nazwisko Kowalski Dariusz. Tak jak wspomniał Pan Redaktor, jestem zastępcą dyrektora w Departamencie Bankowo-Kapitałowym, czyli departamencie, w ramach którego najczęściej spotykamy się z tego rodzaju problemami. Zanim przejdę do meritum, tak jak Pan Redaktor wspomniał, dwa zdania takiego wstępu czym jest Biuro Rzecznika Finansowego, kim jest rzecznik finansowy, w jaki sposób możemy pomagać. Otóż rzecznik finansowy jest specyficzną w polskim systemie prawnym instytucją – organem ochrony prawa, można powiedzieć. Czyli przekładając to na prostszy język, my jesteśmy swego rodzaju adwokatem, radcą prawnym osób, które wpadają w różnego rodzaju problemy finansowe, ale problemy finansowe w relacjach z różnego rodzaju instytucjami finansowymi. Czyli dla przykładu, jeżeli konsument, bo my przede wszystkim pomagamy konsumentom, czyli zwykła osoba fizyczna, osoba, z którą spotkamy się na co dzień, wpadnie, można powiedzieć w cudzysłowie, w kłopoty związane z produktami finansowymi, np. kredytami, pożyczkami, ale nie tylko, bo tutaj możemy też mówić o instrumentach kapitałowych. Jeżeli taka osoba ma spór np. z bankiem, który to bank jest instytucją finansową, to my właśnie służymy radą, służymy pomocą, jako taki prawnik, można powiedzieć, takich osób. Dlaczego powstał rzecznik finansowy, dlaczego powstało Biuro? Dlatego, że w zasadzie w dzisiejszym świecie te produkty finansowe, tak mówię kolokwialnie, stają się coraz bardziej skomplikowane. Pożyczki, kredyty, zdolność kredytowa dla zwykłego, mogę powiedzieć statystycznego Kowalskiego, bo sam jestem Kowalski, te produkty mogą być trudne i skomplikowane. Dlatego prawodawca wyszedł z założenia, że żeby wyrównać, można powiedzieć tę nierównowagę, taką informacyjną, powstaje Biuro Rzecznika Finansowego i rzecznik finansowy będzie pomagał konsumentom w tego rodzaju relacjach. Dlatego, wracając do pytania Pana Redaktora, w pierwszej kolejności należy zaznaczyć, że jeżeli konsument popadnie w kłopoty związane z zadłużeniem, to my możemy pomóc, ale nie zawsze. Dlatego na pewno nie udzielę teraz jakiejś takiej uniwersalnej, wzorcowej rady jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Nie dam takiego narzędzia, które pozwoli na oddłużenie się i zdjęcie tych wszystkich kłopotów, ale powiem, gdzie i kiedy możemy właśnie pomóc. Nasza pomoc Biura Rzecznika Finansowego zaczyna się w momencie, kiedy powstaje ten konflikt z instytucją finansową, czyli jeżeli np. instytucja finansowa naruszy jakieś przepisy, które chronią konsumentów, to wtedy możemy włączyć się do pomocy. Na pewno nasza pomoc będzie bardzo mocno ograniczona i niewiele będziemy mogli zrobić w sytuacji, kiedy pożyczka była udzielona prawidłowo. Może tak się wyrażę, prawidłowo, czyli nie zostały naruszone żadne przepisy, w konsekwencji czego nie dochodzi do sporu z instytucją finansową, czyli jeżeli dochodzi do tego nadmiernego zadłużenia w sposób prawidłowy, zgodnie, można powiedzieć z przepisami, to wtedy nasza reakcja jest ograniczona. Natomiast żeby nie przedstawiać takiego pesymistycznego stanowiska, natomiast my możemy pomóc w momencie, kiedy te przepisy zostały naruszone, a przepisów, które chronią konsumentów, jest całkiem sporo.

Mateusz Różański

- To w takim razie, jakie przepisy te instytucje finansowe naruszają najczęściej, jakie najczęściej sprawy do Was trafiają?

Dariusz Kowalski

- Tutaj to zależy oczywiście od charakteru tego zadłużenia, o którym mówimy. Każdy przypadek jest indywidualny, te przypadki są bardzo zróżnicowane i zupełnie inaczej będzie wyglądała sytuacja osoby, której zadłużenie wynika np. z zawarcia umowy kredytu hipotecznego w związku ze wzrostem stóp procentowych. Osoby takie np. mają problem ze spłacaniem zobowiązań. Inaczej będzie też wyglądała sytuacja osoby, która wzięła nadmierną ilość kredytów czy pożyczek konsumenckich i w wyniku tego doszło do zadłużenia. Też inną pozycję prawną na pewno będzie miała osoba, która zadłużyła się w wyniku okoliczności zewnętrznych, można powiedzieć. Bardzo często zdarzają się sytuacje losowe, których nie jesteśmy w stanie przewidzieć. Choroba w rodzinie, choroba własna, czy jakieś takie sytuacje nagłe, które powodują to, że wpadamy właśnie w tę spiralę zadłużenia, o której powiedzieliśmy. Także te grupy na pewno są zróżnicowane i w tych grupach mamy różne przepisy, różne sytuacje, które badamy. Zbiorczo, odpowiadając na Pana pytanie, zbiorczo można powiedzieć, że mamy kilka grup przepisów, które chronią konsumentów. Chociaż tutaj też zastrzegam, że z biegiem czasu te przepisy, ta ochrona konsumenta się zmienia. To będzie miało wpływ też na to, w jaki sposób będziemy mogli pomagać. W ostatnich, no nie powiem, kilkunastu latach, nie kilkudziesięciu, ale kilkunastu latach widać taką tendencję na gruncie prawa unijnego w szczególności, gdzie prawodawca unijny dostrzegł ten problem nadmiernego zadłużania, ochrony konsumentów właśnie na rynkach finansowych i w znacznym stopniu rozszerza tam ochronę. W konsekwencji tego do polskiego systemu prawnego zostały zaimplementowane przepisy, które właśnie mają na celu ochronę tych konsumentów. I dla przykładu, jako te grupy, o których Pan Redaktor wspomniał, można podać np. przepisy związane z ochroną konsumencką w zakresie tych tzw. chwilówek. Faktycznie prawodawca dostrzegł ten problem, że w momencie, kiedy w cudzysłowie rynek był nieuregulowany, generowało to bardzo duże ryzyko właśnie wpadania w spiralę zadłużenia. Ta spirala zadłużenia polega oczywiście na tym, że osoby niebędące w stanie spłacać swoich bieżących zaległości, zadłużają się w kolejnych instytucjach finansowych, a z uwagi na to, że mają coraz mniejszą zdolność kredytową, to te instytucje finansowe nakładały coraz wyższe oprocentowanie, w konsekwencji czego długi rosły pomimo tego, że były spłacane, długi rosły i taka osoba miała problem z wyjściem z takiej spirali zadłużenia. W jaki sposób prawodawca zareagował? Chociażby wprowadzając ograniczenie dotyczące odsetek maksymalnych. Dzisiaj już nie mamy takiej sytuacji, gdzie instytucja finansowa, taka instytucja pożyczkowa może udzielać nam pożyczek na abstrakcyjnie wysokie oprocentowanie. Dzisiaj mamy pewien próg, próg mamy postawiony na poziomie tych produktów finansowych. Czyli mówiąc wprost, mamy określone maksymalne oprocentowanie takiej pożyczki, ono jest uregulowane w kodeksie cywilnym, jest powiązane ze stopą referencyjną Narodowego Banku Polskiego. Dzisiaj to oprocentowanie wynosi 18,5%, chociaż nie przyzwyczajałbym się do tej liczby, dlatego, że ona może się zmienić, bo jest tak, jak wspomniałem, powiązana właśnie ze stopami NBP, także każdorazowo trzeba sprawdzać, ale mamy ten poziom, mamy ten próg. Podobnie mamy próg dotyczący odsetek za nieterminową spłatę takich pożyczek, kredytów. Ten próg wynosi 22,5% obecnie i też jest powiązany ze stopą referencyjną NBP-u. Także to jest jedno z zabezpieczeń tego, żebyśmy nie popadali w tę spiralę zadłużenia. W momencie, kiedy instytucja finansowa przekroczyłaby taki poziom, to wtedy właśnie może taka osoba zgłosić się, chociażby do nas i my oczywiście tutaj możemy zainterweniować i udzielić pomocy. Może za chwilę jeszcze powiem, w jaki sposób my udzielamy pomocy, bo to jest odrębny, bardzo duży blok informacji. Pierwszy bezpiecznik to jest ten poziom, poziom związany z oprocentowaniem. Drugi przykładowy bezpiecznik to jest to, że chociażby w ubiegłym roku zostały wprowadzone, w maju ubiegłego roku, zostały wprowadzone przepisy, które nakładają obowiązek, już nie tylko na banki, ale na instytucje pożyczkowe obowiązek dokonywania analizy zdolności kredytowej swoich klientów. Jeszcze kilka lat temu jakbyśmy sięgnęli do takiej literatury finansowej, to proces badania zdolności kredytowej był związany tylko i wyłącznie z zabezpieczeniem podmiotu, który udziela tego finansowania, czyli np. banku przed tym, żeby jego pożyczki nie trafiały do osób, które nie spłacą środków, tak, żeby bank był bezpieczny, żeby te środki wracały, żeby system był bezpieczny, można powiedzieć bankowy. Dzisiaj prawodawca unijny odwrócił to i zbadanie zdolności kredytowej, też ma służyć konsumentowi. Czyli dzisiaj instytucje pożyczkowe po to m.in. badają zdolność kredytową, żeby zweryfikować, czy osobę będzie stać na spłacanie tych zobowiązań, żeby nie popadła w tę spiralę długu.

Mateusz Różański

- No, ja pamiętam czasy jeszcze całkiem niedawne, gdzie były chwilówkomaty.

Dariusz Kowalski

- Dokładnie. To jest związane z pewnym problemem, który właśnie dostrzegł prawodawca unijny, czyli problem nadmiernej konsumpcji. Myślę, że w dużym uogólnielnieniu można o tym tak powiedzieć, ta nadmierna konsumpcja była związana z olbrzymim popytem na pieniądz. Tutaj prawodawca unijny, później implementowaliśmy to oczywiście do polskiego systemu prawnego, ale zauważył, że nie można, powiedzmy, tych pieniędzy pożyczać osobom, których nie będzie stać na spłatę tak tych zobowiązań. To jest jeden z tych wcześniejszych wątków, o których wspomniałem, bo te źródła powstawania tych zobowiązań mogą być różne. Tak, ale te chwilówkomaty to dzisiaj....

Mateusz Różański

- ... już by nie stały w różnych miejscach.

Dariusz Kowalski

- To już jest...

Mateusz Różański

- ... pieśń przeszłości.

Dariusz Kowalski

- Dokładnie tak, zgadza się. Może jeszcze, bo tych narzędzi jest bardzo dużo, tutaj o jednym bardzo ważnym narzędziu muszę jeszcze powiedzieć, mianowicie – ustawa o kredycie konsumenckim, która nakłada bardzo duże obowiązki, można powiedzieć, na instytucje udzielające pożyczek, kredytów, związane z informowaniem o tych pożyczkach, kredycie. Czyli o wysokości, o pełnej wysokości, bo tutaj musimy powiedzieć o tym, że pożyczka kredytu to nie tylko i wyłącznie kapitał, to są odsetki, prowizje, to są nieraz usługi dodatkowe, które też są problemem, które też są dostrzeżone przez prawodawcę i tutaj ograniczone. Także od strony prawnej, może na co dzień tego nie widzimy, bo tak jak Pan mówi, jeszcze niedawno były te chwilówkomaty i często nam się kojarzy, że te pieniądze w zasadzie leżą na ulicy, wystarczy wejść i na dowód te pożyczki brać. Ale prawodawca tutaj dosyć silnie, można powiedzieć, obudowywuje ten obszar nasz społeczny przepisami, które z jednej strony mają nas chronić, nieraz mają chronić nas samych przed nami samymi, tak żebyśmy właśnie nadmiernie w ramach tego konsumpcjonizmu nie popadali w tę pętlę zadłużenia, tylko żebyśmy korzystali z tych pieniędzy w sposób rozsądny, tak, żebyśmy kupowali to, co potrzebujemy, krótko mówiąc.

Mateusz Różański

- Dobrze, skoro mamy już opowiedziane o tym systemie takich zabezpieczeń, które mają nas chronić zarówno przed nieuczciwymi praktykami, bo to się jednak zdarzało jeszcze kilka, kilkanaście lat temu. Częste były historie o ludziach, którzy na skutek właśnie różnych, nieuczciwych praktyk tracili majątki całego życia, biorąc niezbyt wysokie pożyczki. Skoro to już mamy omówione, to przejdźmy do takich sytuacji, które pomimo tych zabezpieczeń się zdarzają. Jakie teraz sprawy trafiają do Biura Rzecznika? Jak je rozwiązujecie?

Dariusz Kowalski

- Te sprawy, które do nas trafiają, które badamy, można powiedzieć, które rozwiązujemy, to są sprawy będące konsekwencjami tych zabezpieczeń, tych przepisów, o których powiedziałem. Bo oczywiście do Biura Rzecznika zgłasza się szerszy krąg osób, ale w niektórych sprawach nie jesteśmy w stanie pomóc, zainterweniować. Bo jeżeli, tak jak już mówiłem na samym początku, jeżeli mamy sytuację taką, że wszystko zostało udzielone zgodnie z prawem, czyli instytucja finansowa zachowała te wszystkie standardy, to wtedy no niestety, ale musimy udzielić odmowę albo w ograniczonym zakresie pomóc takiemu klientowi i wtedy docelowo np. rozwiązaniem dla osób, które popadły już w tę spiralę zadłużenia, są przepisy związane z upadłością konsumencką. I tutaj zastrzegam, że my niestety, jako Biuro Rzecznika, nie jesteśmy w stanie włączyć się w ten proces, bo on jest poza naszą właściwością. Naszą właściwością jest ten spór pomiędzy instytucją finansową a konsumentem. I przechodząc do clou, do tego głównego pytania: gdzie powstają te spory, czym możemy się zająć? Czyli np. jeżeli mamy sytuację taką, że instytucja finansowa naruszyła swoje obowiązki związane z informowaniem, rzetelnym informowaniem konsumentów o kredytach, o kosztach kredytów, kosztach pożyczek, jeżeli mamy sytuację, że instytucja finansowa naruszyła przepisy związane, chociażby z tymi odsetkami maksymalnymi. W każdym takim przypadku, w odniesieniu do tych bezpieczników, o których powiedziałem, interweniujemy. Dodatkowo mogę powiedzieć, że to może tak troszeczkę z boku, bo może to nie jest bezpośrednio źródło problemu, chociaż nieraz może to stanowić ten punkt zaczepienia do wpadnięcia w spiralę długu, są np. nieautoryzowane transakcje płatnicze. Bardzo często to jest jedno z naszych głównych zadań. Obecnie bardzo często spotykamy się sytuacjami wyłudzeń finansowych po prostu, konsekwencją czego właśnie może być popadanie w tę spiralę zadłużenia i w takiej sytuacji też oczywiście interweniujemy i pomagamy. Bo nieraz zdarzają się sytuacje, że instytucje finansowe w przypadku nieautoryzowanych transakcji płatniczych próbują ograniczyć swoją odpowiedzialność, a tutaj znowu prawodawca w znacznej mierze chroni konsumentów właśnie przed takimi sytuacjami i wtedy po prostu wprost działamy.

Mateusz Różański

- Czyli są to np. sytuacje, kiedy na OLX-ie czy Allegro ktoś nam wysyła jakiś numer konta, gdzie coś mamy przelać, bo wtedy dopiero coś kupimy, a tak naprawdę to jeszcze musimy podać, lepiej, wysłać skan swojej karty płatniczej.

Dariusz Kowalski

- Dokładnie tak, zgadza się. To są to dokładnie te sytuacje. To też jest zabezpieczenie, ochrona konsumenta. Jeśli można, to bym właśnie teraz powiedział w dwóch zdaniach, w jaki sposób my możemy pomóc i jakie mamy narzędzia. Bo to jest istotne. Ja tutaj powiedziałem, że Biuro Rzecznika, rzecznik finansowy pomaga, oczywiście, tylko możecie Państwo spotkać się z taką sytuacją, że jeżeli zgłosicie się bezpośrednio do Biura Rzecznika, to w pierwszej kolejności zostaniecie poproszeni, może tak powiem, o formalne wyczerpanie ścieżki reklamacji. Tutaj polega to na tym, że zgodnie z ustawą, która reguluje działanie rzecznika finansowego w pierwszej kolejności, kiedy Państwo macie kłopot z instytucją finansową, można powiedzieć, pierwszy krok musicie wykonać, można powiedzieć, sami. W drodze reklamacji sami musicie spróbować rozwiązać problem. Czyli zgłosić się do banku, wskazać, że nie zgadzacie się z jakąś decyzją banku np. jeżeli macie tę umowę kredytu konsumenckiego i źle zostały sprecyzowane jakieś postanowienia tej umowy, dotyczące np. maksymalnych odsetek. Może się okazać, że Państwo byliście przekonani, że zupełnie inne odsetki będziecie płacić, a bank nalicza inne odsetki. Powstaje spór i w takiej sytuacji pierwszy krok musi być skierowany do tej instytucji finansowej, do banku na przykład. Jeżeli się okaże, że bank pozostaje na swoim stanowisku, Państwo uważacie, że w zupełnie inny sposób bank powinien się zachować, wtedy możecie złożyć do nas wniosek w sprawie interwencji na przykład. Wtedy Biuro Rzecznika Finansowego będzie miało narzędzia, żeby już za pomocą swoich pracowników, profesjonalnych prawników, którzy przeanalizują sprawę... Będą ci prawnicy w stanie zweryfikować, czy faktycznie ten spór wynika np. z naruszenia przepisów, wynika z błędnie przygotowanej umowy pożyczki, kredytu czy może faktycznie to jest sytuacja zupełnie niezwiązana z problemami prawnymi, bo różnie te sytuacje wyglądają. Ale postępowanie interwencyjne jest to postępowanie właśnie w Biurze Rzecznika. W ramach tego postępowania Biuro Rzecznika ma np. umocowanie do tego, żeby pozyskać od instytucji finansowej dokumenty finansowe. Także mamy pełny wgląd do takiej sytuacji i na podstawie naszej analizy można podejmować kolejne kroki. Niestety biuro, pracownicy, Biuro Rzecznika Finansowego, rzecznik finansowy nie ma takich bezpośrednich, automatycznych administracyjnych narzędzi do załatwienia takich spraw, czyli to nie jest tak, że zgłasza się do nas klient, my weryfikujemy, że faktycznie jest problem i możemy automatycznie z banku odzyskać te środki. Niestety nie, tutaj zgodnie z naszym systemem prawnym oczywiście takie postępowanie musi być prowadzone na drodze sądowej, ale my możemy tutaj przygotować, można powiedzieć grunt, pod takie postępowanie, ewentualnie jeżeli będzie potrzebny. Możemy też wytaczać postępowania sądowe. Chociaż to są raczej sytuacje nie każdorazowo, nie w każdej sytuacji takie postępowanie możemy wytoczyć. To wynika z pewnych ograniczeń naszych ustawowych. Możemy też oczywiście, Biuro Rzecznika Finansowego może udzielać porad mailowych, mamy infolinię telefoniczną. Także można powiedzieć, że ten krąg naszych narzędzi jest bardzo mocno zbliżony do tego, jakby Państwo poszli do profesjonalnego prawnika. Czyli idziecie Państwo do nas albo do profesjonalnego prawnika, w zasadzie lustrzane odbicie, i analizujemy, weryfikujemy, oceniamy sytuację. Mamy trochę więcej narzędzi niż ten prawnik, radca prawny, adwokat, bo właśnie możemy administracyjnie poprosić instytucję finansową o dokumenty, czego prawnik np. nie może. W ramach postępowania możemy wydawać istotne poglądy, które są takimi eksperckimi analizami dla sądu, pokazującymi, jak dana sytuacja powinna zostać rozwiązana. Także to są nasze narzędzia. Ja mogę też tak ze swojego przykładu podać, bo zanim zacząłem pracę w Biurze Rzecznika Finansowego, miałem podobną sytuację. To był rok 2020, przepraszam 2019, koniec roku 2019 i faktycznie miałem taką sytuację, że wypłacałem gotówkę z bankomatu. I mój bank, w którym posiadam rachunek, w mojej ocenie w sposób nieprawidłowy przygotował tabelę opłat i prowizji. Była niejasna, były różne pozycje, w różnych miejscach i zgłosiłem się do Biura Rzecznika Finansowego. Mój bank stał na stanowisku, że wszystko jest okej. Ja stanąłem na odrębnym stanowisku. Biuro Rzecznika Finansowego przyjęło moją ocenę i później bank już nawet nie wchodził w ten spór sądowy, tylko po tej opinii Biura Rzecznika Finansowego stwierdził, że po prostu rozwiąże ten spór na drodze takiej polubownej i przyznał mi rację.

Mateusz Różański

- A potem zaczął Pan w Biurze Rzecznika Finansowego pracować.

Dariusz Kowalski

- Dwa lata później czy trzy, zupełnie innym razem. Ale tak, ale Rzecznik Finansowy jest instytucją dostępną dla każdego. To też może jest istotne nie tylko dla osób, które powiedzmy, nie są w stanie same przeanalizować dokumentów, nie mają wiedzy prawniczej. Ja jako prawnik też skorzystałem z Biura Rzecznika Finansowego, dlatego że Biuro właśnie ma swoje narzędzia i tutaj jak najbardziej chętnie udzielamy takiej pomocy.

Mateusz Różański

- Bardzo zainteresował mnie ten wątek związany z tymi nowymi oszustwami, związanymi właśnie z internetem, z portalami sprzedażowymi, gdzie często zdarzają się takie sytuacje, jak już wcześniej wspomniałem, że obok tego systemu płatniczego głównego jest ktoś np. i wysyła nam informację, no ale tędy będzie szybciej, tędy będzie łatwiej i potem nagle się okazuje, że ktoś zdobywa wszystkie ważne, potrzebne informacje, chociażby po to, żeby nam podkradać pieniądze z konta. I teraz pytanie: jak rzecznik finansowy działa w takich sytuacjach? Nie sądzę, że Państwo macie oddział śledczy, który wbija na chatę do jakiegoś hakera, który tego typu rzeczy robi.

Dariusz Kowalski

- Może nie mamy oddziału śledczego, ale mamy bardzo, bardzo mocne narzędzie, o którym wiele osób nie pamięta i nawet nie ma świadomości, że istnieje. Tym narzędziem oczywiście są przepisy, a tutaj mam na myśli konkretnie ustawę o usługach płatniczych. Ja też jestem pracownikiem akademickim, bardzo często ze studentami rozmawiam o tych przepisach i proszę mi uwierzyć, że te przepisy są niesamowicie mało instynktowne. Mam na myśli to, że studenci prawa na drugim, trzecim roku mają ułożone w głowie pewne schematy funkcjonowania właśnie przepisów. Wydaje się, że jeżeli np. ja jako ten konsument dokonałem jakiejś transakcji właśnie oszukańczej, ktoś wyłudził ode mnie kod sms, blika itp. to wydaje się, że to jest wina tej osoby, która dała się oszukać. Na szczęście ustawa o usługach płatniczych, na szczęście dla konsumentów, może na nieszczęście dla banków, ale zupełnie odwraca to postrzeganie. Ustawa o usługach płatniczych daje nam np. narzędzie w postaci domniemania, odwrócenie ciężaru dowodów. Czyli np. w takiej sytuacji automatycznie instytucje finansowe zobowiązane są do zwrotu takich wyłudzonych środków. Są dwa wyjątki od tego automatyzmu. To jest tzw. zasada D +1, czyli w zasadzie kolejnego dnia po wyłudzeniu środków, instytucja finansowa jest zobowiązana do zwrotu nam tych środków. Czyli np. nasz bank ... są dwa wyjątki od tej zasady, czyli sytuacja, kiedy to sam klient próbuje oszukać bank, a druga sytuacja to jest rażące niedbalstwo, w sytuacji np. kiedy mieliśmy PIN zapisany na naszej karcie kredytowej i zgubiliśmy taką kartę. To jest rażące niedbalstwo. I tutaj to odwrócenie ciężaru dowodu polega na tym, że z automatu to bank musi nam zwrócić środki, a jeżeli chce wykazać, że doszło albo do oszustwa, czyli my oszukaliśmy bank, próbowaliśmy wyłudzić środki, albo doszło do rażącego niedbalstwa, to musi bank udowodnić także, że doszło do takiej sytuacji. To jest bardzo mocne narzędzie. Tych narzędzi mamy co najmniej kilka, ale one są bardzo mocno zniuansowane. Także tutaj zależy też od metody wyłudzenia. Też nie chcę dawać takiej nadziei dla każdego, bo to naprawdę zależy bardzo mocno od indywidualnych sytuacji, ale jako Biuro Rzecznika możemy pochwalić się wieloma tak naprawdę sukcesami już na poziomie spraw sądowych, gdzie wygrywaliśmy właśnie dla naszych, dla konsumentów, dla w cudzysłowie naszych klientów sprawy, gdzie pomagaliśmy w tych sprawach i banki musiały zwracać środki. I tutaj, wracając do Pana pytania, właśnie tym narzędziem, my nie mamy ekspertów, hakerów, którzy gdzieś tam szukają, weryfikują, nie mamy narzędzi śledczych, ale mamy narzędzia w postaci właśnie tej ustawy o usługach płatniczych i daleko idących uprawnieniach konsumentów. My bronimy tych praw i informujemy, uświadamiamy konsumentów, że te prawa są. Tak jak wspomniałem też w kontekście tych moich studentów, że to, że ktoś wyłudził od nas, to nie znaczy, że my jesteśmy temu winni i że ta sytuacja jest ..., że przyczyna leży po naszej stronie, chociaż często tak się wydaje. Jeśli można jeszcze dwa zdania, bo to jest naprawdę ciekawy wątek. Bardzo ważną rzeczą tutaj, jeśli mógłbym doradzić, jeśli mam taką możliwość, to jeśli chodzi o te nieautoryzowane transakcje płatnicze, tak troszeczkę zmieniliśmy wątek, ale warto o tym powiedzieć. To naprawdę Szanowni Państwo zachęcam do tego, żebyście nie wpadali właśnie w takie poczucie, że daliście się oszukać. Uwierzcie mi, że obecnie oszuści mają tak daleko idące narzędzia, chociażby dzięki sztucznej inteligencji, że w sposób niesamowicie taki sprytny wykorzystują nawet nie to, że niewiedzę, nie to, że brak wiadomości, ale wykorzystują socjotechnikę i bardzo często wykorzystują zbiegi okoliczności, że tak się wyrażę. Jeśli można, to nawet dla przykładu mogę podać taką moją sytuację osobistą. Autentyczna sytuacja, która się wydarzyła w moim życiu, można powiedzieć. Moja żona jest osobą, prawniczką, osobą wykształconą, doskonale odnajdującą się w realiach, można powiedzieć, instytucji finansowych i ona doskonale wie, że w obecnym świecie te wyłudzenia się zdarzają, typu SMS-y, dopłaty itd. Na co dzień absolutnie nie padłaby ofiarą takiego oszustwa. Mniej więcej dwa lata temu była taka sytuacja, że osoba z rodziny dostała takiego SMS-a, dopytywała moją żonę, co ma zrobić. Właśnie dopłata na OLX czy dopłata za jakąś przesyłką. Moja żona od razu stwierdziła, że nie, że to jest oszustwo. Ma tę wiedzę, nie jest osobą zupełnie przypadkową. I pewnego dnia, kiedy wracała po urlopie macierzyńskim do pracy, przebudziłem się w środku nocy, patrzę, moja żona gdzieś tam klika na telefonie, coś robi. Się pytam, co robi? Ona mówi: „A dopłacam 54 gr do rachunku za prąd, bo jutro nam wyłączą prąd, a ja zaczynam pracę, wracam do pracy po urlopie macierzyńskim”. Mówię: „Przeczytaj jeszcze raz tego SMS-a, zastanów się, co powiedziałaś”. Ona czyta i mówi: „Przecież to jest oszustwo!” Mówię: „Tak, to jest oszustwo”. I to był zbieg okoliczności, związany z tym, że ona wracała do pracy, obudziła się w środku nocy nieprzytomna, działała automatycznie. Gdyby ten przelew zrobiła, można powiedzieć, mogłaby popaść w duży kłopot, dlatego, że pod linkiem, który miała w tym SMS-ie, była fałszywa strona. W konsekwencji czego oszuści... Prawdopodobnie rano już by miała nie tylko pusty rachunek, ale jeszcze pewnie kredyt zaciągnięty w ramach tego rachunku, a środków by tam nie było. Zmierzam do tego, że to nie jest jej wina, brak wiedzy, brak umiejętności, brak czujności. Bardzo często te sytuacje, i to spotykam się, kiedy rozmawiamy na tematy, spotykam się sytuacjami, że prawnicy, księgowi, lekarze, osoby, które absolutnie doskonale znają się na świecie finansowym, poruszają się w tym świecie finansowym, też padają ofiarami tego typu przestępstw. Dlatego że to nie jest kwestia właśnie niewiedzy, braku wiedzy, tylko zbiegu okoliczności bardzo często.

Mateusz Różański

- To też nie jest człowieka winą, jak mu ktoś wyciągnie portfel w tłumie na ulicy. Chyba że uznamy, że każdy człowiek musi mieć zaszytą kieszeń i w zaszytej kieszeni trzymać pieniądze i ją rozpruwać za każdym razem.

Dariusz Kowalski

- I jeśli można, to jest właśnie to instynktowne myślenie o prawach. Absolutnie tak. Zgadzam się. Bardzo często moi studenci odpowiadają, że nie mamy wtedy narzędzia prawnego, mamy, jeżeli ktoś nam ukradnie ten portfel, to dochodzimy swoich roszczeń, możemy iść na policję, informujemy o tym itd., itd. Ale jeżeli nie znajdziemy tego oszusta, no to nikt nam tych środków nie zwróci. Ale tu jest ta nieinstynktowność ustawy o usługach płatniczych, gdzie jednak w znacznej mierze na instytucje finansowe została przerzucona ta odpowiedzialność za to, żeby w sposób optymalny, prawidłowy zabezpieczyć ten nasz portfel elektroniczny w cudzysłowie.

Mateusz Różański

- Dobrze. A takie sytuacje, gdzie np. człowiek dowiaduje się nagle, że ktoś na niego wziął pożyczkę. Sam znam kilka takich historii z bliskiego otoczenia, że przyszło do kogoś pismo, że jest pan, pani zadłużona na 3, 4, 5 tysięcy zł, bo ktoś ... tutaj podane takie samo imię i nazwisko, wziął taką pożyczkę i teraz nagle ktoś się zwraca do nas ze spłatą. I co w takich sytuacjach trzeba robić, jak zadziałać?

Dariusz Kowalski

- Może odwrócę pytanie i zacznę od tego, czego nie robić, a później co robić? Dobrze? Bo to też jest istotne, bo często spotykamy się z takimi sytuacjami. Takim instynktownym odruchem często jest to, że osoby starają się unikać problemów i można powiedzieć, chowają głowę w piasek. Wychodzą z założenia, że może to jest pomyłka, może nie przyjdzie do nas kolejne pismo, może bank się pomylił, może listonosz źle zaadresował list, do złej skrzynki wrzucił. Na pewno przede wszystkim zalecam tutaj nieunikanie problemu, nieunikanie tej sytuacji i zmierzenie się z tym problemem. Zweryfikowanie, zadzwonienie, chociażby do takiej instytucji finansowej, jeżeli przychodzi taka informacja listem. Chociaż tutaj z tą komunikacją też należy być z ostrożnym, żeby właśnie nie popaść w te nieautoryzowane transakcje płatnicze. Ale próba dotarcia do źródła, zweryfikowania, jak wygląda sytuacja. Jeżeli się okazuje, że faktycznie taka pożyczka została zaciągnięta, no to tutaj przede wszystkim w pierwszej kolejności trzeba zgłosić oczywiście na policję, jako próbę wyłudzenia środków czy wyłudzenie środków. Jeżeli to nie my podpisaliśmy się pod taką umową, z formalnego punktu widzenia, jako osoba, gdzieś tam zajmująca się prawem cywilnym, no można powiedzieć, że skoro nie złożyliśmy oświadczenia woli pod taką umową, to ta umowa nas nie wiąże. Chociaż oczywiście nieraz zdarzają się sytuacje, że instytucja finansowa na podstawie takich podrobionych dokumentów próbuje dochodzić swoich roszczeń. No i tutaj sytuacja jest bardzo, bardzo zindywidualizowana. Ja też powiem, że ta indywidualizacja wynika właśnie z tego, że te wyłudzenia mają bardzo różny charakter. Ja na przykład niejednokrotnie spotykałem się z sytuacją, że zostało zgłoszone takie wyłudzenie albo próbowano złożyć takie zawiadomienie o wyłudzeniu, okazywało się, że taką pożyczkę brała osoba bliska, gdzieś z rodziny. Dokonała tego podpisu, miała dane i wtedy osoby zgłaszające takie sytuacje, nieraz się wycofują. Różnie to wygląda, to jest bardzo, bardzo indywidualne. Ale jeżeli mamy osobę trzecią, jakiegoś oszusta, to tutaj zdecydowanie zero-jedynkowo działamy i wtedy oczywiście my też jak najbardziej możemy jako Biuro Rzecznika Finansowego wkroczyć i pomóc w takiej sytuacji. No, bo zostały naruszone przepisy, w takiej sytuacji nie ma tego węzła prawnego w postaci prawidłowo zawartej umowy, i druga strona w postaci instytucji finansowej nie może dochodzić tych roszczeń, i tutaj prawo, można powiedzieć, jest po naszej stronie.

Mateusz Różański

- I tym sformułowaniem, że prawo jest po naszej stronie, pozwolę sobie zakończyć naszą rozmowę. Bardzo dziękuję Panu, bo to są bardzo przydatne informacje i bardzo dobrze, żebyśmy wiedzieli, że nie jesteśmy bezbronni, że mamy gdzie się udać, i że nie my jesteśmy winni temu, że ktoś nam ukradł portfel, a nie każdy musi mieć doktorat z prawa finansowego, a czasami, by się być może przydało, żeby funkcjonować w dzisiejszym świecie. Jednak nie jest to wymagane. Jeszcze raz bardzo dziękuję i mam nadzieję, że nasi słuchacze będą już teraz mieli narzędzie do przeciwdziałania swoim problemom.

Dariusz Kowalski

- Dziękuję również. Zachęcam do skorzystania, jeżeli Państwo wpadniecie w kłopoty związane z instytucjami finansowymi, do skorzystania z naszego Biura, naszej pomocy. Dziękuję bardzo.