Udanych wakacji!

A miało być tak pięknie… Puściliśmy mimo uszu wieść o bankructwie kolejnego biura podróży. „Nasze” jest na pewno w porządku bo przecież „kuzyn już z nimi jeździł i nie narzekał”.

Ulegliśmy magii opowieści właściciela pensjonatu o słonecznym pokoju z widokiem na morze i tłumaczeniom miłej pani w okienku kasy kolejowej, że skoro kupujemy „miejscówkę” to oczywiście miejsce w przedziale mamy zapewnione. Wszystko było ustalone, dograne. I nawet przez myśl nam nie przeszło… że wakacje spędzimy, owszem, w Grecji, ale zarobaczymy tylko… lotnisko w Atenach, bo właściciel „naszego” biura zdefraudował firmowe pieniądze i udał się tam, gdzie nie martwi się o podatki.

Okazało się też, że pokój jest słoneczny i to bardzo, przez co nagrzany do granic skali Celsjusza, a morze rzeczywiście widać, tyle że… przez lornetkę. I faktycznie „miejscówkę” mamy, ale siedzieć już nie ma gdzie, bo przedział zajęli kibice piłki nożnej i wypłoszyli wszystkich pasażerów – włącznie z obsługą pociągu.

Tak koszmarnego urlopu nie życzymy nikomu. Podpowiadamy więc, jak ustrzec się nieuczciwych organizatorów wypoczynku i jak dochodzić swoich praw, a by wakacyjny wypad nie zakończył się rozczarowaniem i pełnym stresu sporem z biurem turystycznym, właścicielem pensjonatu/hotelu albo z przewoźnikiem.

Promocyjne czary-mary
To przykre że w biurach podróży wciąż nie ma prawie wcale oferty wycieczek krajowych i zagranicznych dla turystów niepełnosprawnych ruchowo (zwłaszcza poruszających się na wózkach). tych, którym niestraszne są trudy wojaży, czeka więc przejrzenie wielu katalogów, wyszukanie dostosowanego hotelu i nadzieja że na miejscu spotkają wrażliwych ludzi, którzy pomogą im w przemieszczaniu się. Wszystkich podróżników przestrzegam jednak, aby nie dali się zwieść bajkowym fotografiom i chwytającym za serce opisom. Organizatorzy turystyki, z wprawą Cycerona, używając barwnych słów, nierzadko aż nadto upiększających rzeczywistość, aby nakłonić nas do wykupienia wycieczki. I tak na przykład skuszeni „idyllą w spokojnej okolicy” możemy nagle znaleźć się w nędznym hoteliku na uboczu, z dala od sklepów i szlaków komunikacyjnych; pod określeniem: „rozwojowa miejscowość” może skrywać się sąsiedztwo placów budów, a w „budynku dostosowanym” będzie nawet oddzielna łazienka, ale tak mała, że nie wjedzie do niej żaden wózek.

Zanim więc zdecydujemy się na którąś z ofert, warto, abyśmy zadali przedstawicielowi biura podróży lub – jeśli wyjazd organizujemy samodzielnie, pracownikowi hotelu, pensjonatu, gospodarstwa agroturystycznego – szczegółowe, a nawet podchwytliwe pytania, np. na jakiej wysokości znajdują się guziki w hotelowej windzie (listę dotyczącą wszystkich rodzajów niepełnosprawności znajdziecie w artykule „Oszczędne wakacje” dostępnym na portalu www.niepelnosprawni.pl).
Odpowiedź pokrętna, lub jej brak nie będzie dobrze świadczyć o organizatorze turystyki. Nie do przyjęcia jest też tłumaczenie, że biuro nie ma szczegółowych danych o oferowanej przez siebie wycieczce zagranicznej. Jeśli zależy im na klientach i na korzystnym wizerunku, powinni poprosić o wyczerpujące wyjaśnienia swoich rezydentów, pośredników, albo konsula RP w tym kraju. „Dobrą firmę” można bowiem poznać od razu po cierpliwości w udzielaniu informacji – nie tylko tych dotyczących dostosowań dla osób niepełnosprawnych. „dobre biuro” – zanim podpiszemy z nim umowę – poinformuje nas o przepisach paszportowych, sanitarnych (szczepieniach, korzystaniu z ujęć wody itp.) wizowych, o zagrożeniach życia i zdrowia w kraju, do którego się udajemy, o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w wycieczkach, o zawarciu ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, czy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w wyjeździe. :Dobre biuro” poda też nazwisko, adres i numery telefonów do przedstawiciela, do którego można się zgłosić w razie trudności, oraz wskaże – w przypadku imprez dla dzieci – możliwość kontaktu z dzieckiem, lub osobą za nie odpowiedzialną.

Zanim wyjedziemy na imprezę…
Uściślijmy – imprezę turystyczną, ale w rozumieniu prawa. A jest to z definicji – „pakiet, co najmniej dwóch usług tworzących jednolity program i objętych wspólna ceną, pod warunkiem że usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny, albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu – np. transport i zakwaterowanie. Imprezą turystyczną będzie więc nie tylko wycieczka na Cypr, ale także wczasy „w siodle” lub w gospodarstwie agroturystycznym. Zanim więc damy się zwieść na wakacyjne pokuszenie przez wybrane biuro, warto upewnić się, czy nasze pierwsze wrażenie co do jego rzetelności nie jest złudne. Możemy to zrobić, zbierając opinie wśród znajomych podróżników, ale też zaglądając do prowadzonych przez marszałków województw ewidencji organizatorów i pośredników turystycznych. Centralny Rejestr Zezwoleń znajduje się pod opieką Departamentu Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki. Każdy może zażądać informacji (tel.: 022 693 4647 lub na stronie www.turystyka.crz.mg.gov.pl) i sprawdzić, czy biuro znajduje się na tej liście i tym samym ma wymaganą prawem umowę ubezpieczeniową lub gwarancję bankową. Te dokumenty są bardzo ważne!

W razie niewywiązania się przez organizatora z umowy, wspomniane dokumenty zapewniają środki finansowe na powrót klientów do kraju, a także zwrot wniesionych przez nich opłat. Jeśli wpłacacie zaliczkę na poczet wycieczki w wysokości powyżej 10%, macie prawo domagać się od biura potwierdzenia na piśmie, że ma ono takie akty gwarancyjne.

Chcąc sprawdzić hotele, pensjonaty, ośrodki wczasowe w Polsce, można zajrzeć do Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są takie usługi. Z tego interesującego dokumentu dowiecie się m. in. jakie dokładnie wyposażenie powinien mieć obiekt chwalący się danym standardem, czyli konkretną liczbą gwiazdek.

Nic na gębę
Przyznajmy się! Komu z nas chce się czytać wielostronicowy, zwykle zapisany drobnym maczkiem formularz umowy z biurem podróży? Najczęściej nie mamy na to chęci i wolimy zawierzyć ludziom niż zasadzie: „patrz co podpisujesz”. Jak pokazują doświadczenia początkujących, ale i też doświadczonych turystów, ta wiara może nas drogo kosztować. Zamiast tracić pieniądze i udany urlop poświećmy trochę czasu i wnikliwie zapoznajmy się z dokumentem. Umowa musi być sporządzona na piśmie ( po egzemplarzu dla każdej ze stron) i określać warunki świadczenia przez organizatora usługi, w tym – podróż, noclegi, wyżywienie i – co najważniejsze – zasady, mamy prawo zrezygnować z wyjazdu. A szczegółowo, co powinno się znaleźć w umowie?

• pełna nazwa organizatora, numer wpisu do rejestru działalności gospodarczej (KRS), numer identyfikacji podatkowej (NIP), oraz – czytelne – imię, nazwisko, funkcja osoby, która podpisuje umowę,
• miejsce pobytu i trasa wycieczki,
• czas trwania imprezy,
• program – rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,
• rodzaj i kategoria środka transportu oraz data, godzina, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
• położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego (wg przepisów kraju pobytu) lub opis wyposażenia obiektów jeśli nie są sklasyfikowane,
• liczba i rodzaj serwowanych posiłków,
• program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy,
• cena imprezy i wszystkie należności, podatki i opłaty, jeśli nie są one zawarte w cenie,
• rodzaj i zakres ubezpieczenia, oraz nazwa i adres ubezpieczyciela,
• termin powiadomienia (na piśmie!) – o odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usługi jest od tego uzależniona,
• termin powiadomienia o przeniesieniu przez klienta uprawnień i obowiązków, co do wycieczki, na inną osobę,
• sposób i czas zgłaszania ewentualnych reklamacji,
• wyraźnie sformułowane okoliczności, które mogą powodować podwyższenie ceny,
• wymagania specjalne klienta, na które obie strony wyraziły zgodę.

Mam prawo
U stawa o usługach turystycznych (zgodna z uregulowaniami europejskimi) z dnia 1 lipca 1998 r. wprowadziła szczególny system ochrony osób korzystających z usług firm turystycznych w Polsce. Jeśli organizator jest zmuszony zmienić warunki umowy, musi koniecznie powiadomić o tym w odpowiednim terminie klienta, a ten ma wówczas prawo do odstąpienia od niej i zwrotu wszystkich wniesionych opłat. Organizator nie może domagać się żadnych kwot karnych z tytułu wycofania się z umowy (oprócz opłat manipulacyjnych - jeśli klient wskaże swojego zastępcę), ani nie może - co ważne! - podnosić ceny imprezy, chyba że wzrosły: koszty transportu (np. ceny paliw), cła, inne opłaty graniczne albo podatki bądź kursy walut. Korekty może dokonać maksymalnie na 20 dni przed wyjazdem - później już nie. Klient ma też prawa: do skorzystania z gwarancji na wypadek niewypłacalności organizatora oraz do dochodzenia odszkodowania (patrz Kodeks cywilny) z tytułu nienależytego lub niezrealizowania w ogóle umowy.

Jeśli chcemy skutecznie egzekwować swoje prawa, powinniśmy powiadomić organizatora o niewłaściwym wykonaniu usługi - bez względu na to, czy zawinił on czy pośrednik. Może się okazać, że dojdziemy do porozumienia i wizyta w sądzie nie będzie potrzebna. Warto zapoznać się z tzw. Kartą Frankfurcką (www.federacja-konsumentow.org.pl). Dokument ten obowiązuje w Niemczech i choć nie ma mocy aktu europejskiego, to pomoże ustalić odszkodowanie od biura, np. za zakwaterowanie w innym niż ustalony obiekt i domagać się zwrotu 25 proc. wartości całego wyjazdu, a za brak przejazdu na lub z lotniska biuro powinno zwrócić 100 proc. wydatków na taksówkę.

Bądź gotowy dziś do drogi!
Kto z nas dokładnie czyta bilet kolejowy, autobusowy, lotniczy? Zapewne wielu. A ilu z nas zdaje sobie sprawę, że kupując go zawiera - zgodnie z prawem przewozowym - z danym przewoźnikiem umowę i że ten niewielki skrawek papieru jest podstawą do roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, a także do dodatkowych świadczeń, np. wyżywienia, noclegu czy zastępczego transportu. Zwróćcie uwagę, że przewoźnikiem może być każda firma, która świadczy na własny rachunek usługi przewozu osób lub rzeczy. Jest nim więc i PKP, i ktoś, kto prowadzi indywidualną działalność gospodarczą i wozi ludzi niewielkim busem.

Według biletu-umowy podróżny ma prawo do:

• przejazdu w odpowiednich warunkach bezpieczeństwa i higieny na wybranej trasie,
• należytej obsługi ze strony przewoźnika, zamiany biletu (obowiązek wpłacenia dodatkowych należności lub prawo do zwrotu części ceny) lub jego zwrotu przed rozpoczęciem podróży,
• otrzymania zwrotu pieniędzy za niewykorzystany przejazd (jeśli zostanie przymusowo usunięty, tylko do wysokości pewnej kwoty, a w przypadku ofert promocyjnych cała kwota za bilet zwykle przepada),
• zabrania ze sobą do środka transportu rzeczy lub oddania ich do przewozu jako bagażu, żądania odszkodowania za przedwczesny odjazd lub opóźnienie odjazdu środka transportu.

Warto też wiedzieć, że przewóz może być wykonywany przez kilku przewoźników tym samym lub różnymi środkami transportu na podstawie jednego biletu (np. autokar i pociąg), a odpowiedzialność przewoźników jest solidarna, czyli pasażer może wystąpić o odszkodowanie do któregokolwiek z nich. Przewoźnik odpowiada też za szkodę, jaką podróżny poniósł w wyniku przedwczesnego albo opóźnionego odjazdu stosownego środka transportu.

Dochodzenie roszczeń w sądzie przysługuje nam jako pasażerom tylko po bezskutecznej reklamacji, ale pamiętajmy, że jej odbiorcą nie jest kierowca autobusu czy maszynista pociągu, ale firma, która go zatrudnia, chyba że kierujący jest jej właścicielem.

Lotem pewniej?
Wśród wszystkich obowiązków przewoźnika najwięcej uwag można wnieść do realizacji tego, który mówi o ułatwianiu pasażerom (także niepełnosprawnym!) korzystania nie tylko ze środków transportu, ale również punktów odprawy, przystanków i peronów. To właśnie w tym punkcie polski transport najbardziej kuleje! Jeśli nawet ma niskopodłogowe autokary, to tak mało, że na szlakach prawie ich nie widać. Ci, którzy poruszają się na wózkach, nie mają szans samodzielnie wsiąść do wciąż stosunkowo tanich, ale też mało nowoczesnych (zwłaszcza na krótkich trasach regionalnych) pekaesów.

Z jakich uprawnień odszkodowawczych pasażerowie korzystają najczęściej? W przypadku pociągów międzynarodowych – z rekompensaty za spóźnienie do stacji docelowej (pociąg dzienny 60 minut, a nocny ponad 2h) – jeśli ich wniosek zostanie uznany, otrzymają 20% ceny biletu w jedną stronę, ale nie gotówką, tylko bonem do zrealizowania w określonym terminie; ze zwrotu kosztów za tę część podróży, która się nie odbyła, albo za cały przejazd, - jeśli najbliższym pociągiem wrócą do stacji wyjazdu; ze zwrotu kosztów (do wysokości 40 Euro) powiadomienia oczekujących ich osób, noclegu i przejazdów taksówką – jeśli okaże się, że pociąg został odwołany lub spóźnił się i nie mogą kontynuować podróży tego samego dnia(chyba że opóźnienie w podróży nastąpiło np. z winy pasażera).

Niestety na opóźnienia pociągów relacji krajowych nie ma z góry określonych odszkodowań. Możemy się o nie starać na zasadach ogólnych, jeśli udowodnimy, że ponieśliśmy stratę z powodu kilkugodzinnego opóźnienia (o tym jak i do kogo składać reklamacje – na stronie www.pkp.pl).

Największy zakres uprawnień pasażerskich mają osoby korzystające z samolotów. Stanowią o tym nie tylko polskie, ale również europejskie regulacje prawne. W razie odwołania lotu otrzymamy informację o innych możliwościach podróży, a oczekując na inne połączenie, znajdziemy się pod tzw. darmową opieką przewoźnika, która obejmuje nocleg w hotelu, transport między hotelem a lotniskiem, wyżywienie, 2 telefony, 3 połączenia faksowe lub e-mailem. A jeśli nie chcemy czekać na następny lot, możemy zażądać zwrotu ceny biletu oraz bezpłatnego powrotu do portu, z którego zaczynaliśmy podróż.

Nie otrzymamy jednak odszkodowania, jeśli rzetelny przewoźnik powiadomi nas o odwołaniu lotu z odpowiednim wyprzedzeniem (od 2 tygodni do 7 dni) i zaproponuje inne rozwiązanie. Kiedy samolot jest spóźniony, możemy domagać się takiej samej opieki, ale tym razem nasze prawo jest uzależnione od długości rejsu i czasu opóźnienia, a odszkodowanie uzyskamy wówczas, gdy wykażemy, że ponieśliśmy konkretne straty.

A co się stanie gdy na pokładzie zabraknie dla nas miejsca? Linie lotnicze często sprzedają więcej biletów, zakładając, że część pasażerów zrezygnuje z podróży. W takie sytuacji, aby wszystkich zmieścić, przewoźnik może dokonać przesunięć między klasami, ale za skierowanie dla klasy wyższej nie może domagać się żadnej opłaty. Jeśli miejsc nadal będzie za mało, powinien zaproponować ochotnikom oddanie biletu za zwrot kosztów lub skorzystanie z innego połączenia, a także inne korzyści, według własnego uznania. Jeśli i wówczas miejsc nie wystarczy dla wszystkich ma prawo odmówić przelotu, ale w zamian zapewnić pasażerom opiekę, zwrócić cenę biletu, a także wypłacić odszkodowanie za to, że nie mogą kontynuować podróży. Warto też pamiętać, że prawo do przelotu mają przede wszystkim dzieci lecące bez opieki, osoby mające trudności z poruszaniem się i ich towarzysze (lub certyfikowani psi przewodnicy). Pasażer linii lotniczych ma też prawo do wystąpienia o odszkodowanie w wysokości do ok. 1000 Euro za zniszczenie, uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu podczas lotu liniami lotniczymi z kraju UE do jakiegokolwiek por6u lotniczego na świecie. Warto pamiętać, że wszelkie roszczenia dotyczące bagażu należy zgłosić w terminie 7 dni od daty jego odbioru, w przypadku bagażu opóźnionego – 21 dni od odbioru. Unijny przewoźnik lotniczy ma również obowiązek wypłaty odszkodowania za obrażenia lub zgon najbliższych na skutek wypadku podczas lotu do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie.

Jeśli uważacie, że wasze prawa pasażera linii lotniczej zostały złamane, możecie zgłosić się do Komisji Ochrony Praw Pasażera, tel.: 022 520 74 84, e-mail:kopp@uplc.gov.pl.