Będzie trudniej nabić klienta w butelkę

Wprowadzenie instytucji „tajemniczego klienta” czy zakaz oferowania konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom. To tylko niektóre spośród nowych zasad ochrony konsumentów, które obowiązują od 17 kwietnia 2016 r.

Jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), celem nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która wprowadza ww. nowe możliwości, jest wzmocnienie pozycji klientów rynku usług finansowych poprzez poprawę narzędzi służących ich ochronie. Nowe rozwiązania, zastosowane w dokumencie, były konsultowane z przedsiębiorcami, prawnikami i organizacjami konsumenckimi. Na jakie zatem nowe sposoby będzie nas bronił UOKiK?

Umowy finansowe pod lupą

Takie postanowienia umowy, których zgodnie z prawem stosować nie można, bo działają na szkodę klienta, nazywane są w terminologii prawniczej klauzulami abuzywnymi. Bywają stosowane np. przez firmy udzielające tzw. pożyczek chwilówek, które nie podlegają nadzorowi finansowemu państwa. Klauzule abuzywne są umiejętnie wplecione w tekst umowy, zredagowane zawiłym językiem, często zapisane drobnym drukiem. Liczba klientów, którym zajrzało w oczy bankructwo dlatego, że pożyczyli np. 5 tys. zł, a zobowiązali się nieświadomie w umowie do spłaty kwoty wielokrotnie wyższej wskazuje, że wciąż wpadamy w sidła klauzul abuzywnych.

Zgodnie z ostatnią nowelizacją Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, klient może zawiadomić Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorcę niedozwolonego wzorca umowy oraz o zastosowaniu w niej klauzul niedozwolonych. Pisząc: przedsiębiorcę, mamy na myśli instytucje finansowe (towarzystwa ubezpieczeniowe, banki, kasy pożyczkowe itp.), z którymi klient podpisał umowę kupna określonego produktu lub usługi.

W danej sprawie, klienta może reprezentować instytucja, np. rzecznik konsumentów, Rzecznik Finansowy lub organizacja konsumencka, ale klient ma prawo do brania udziału w postępowaniu, składania dokumentów i wglądu do akt.

Co ważne, jeśli Prezes UOKiK uzna, że umowa zawierała faktycznie klauzule niedozwolone, może nie tylko zakazać ich stosowania, ale także „nakazać” przedsiębiorcy, aby zwrócił klientowi korzyści, które uzyskał przez zastosowanie takich klauzul. Rodzaj i wielkość zadośćuczynienia dla klienta jest proporcjonalna do wagi i rodzaju naruszeń prawnych i usunięcia jego skutków.

Tajemniczy misseling

Pojęcie misselingu wywodzi się z Wielkiej Brytanii, a po polsku oznacza nieuczciwy prawnie i etycznie sposób oferowania i sprzedaży produktów finansowych. Nieuczciwe mogą być zarówno zachowania sprzedawców, jak i procedury sprzedaży lub działania marketingowe, które wprowadzają konsumentów w błąd.

Nieuczciwie może działać np. agent ubezpieczeniowy, gdy świadomie (lub nie), nie wyjaśnia klientowi do końca, jak działa dane ubezpieczenie. Ale też nieuczciwie postępują twórcy reklamy np. kredytu, lokaty itp., którzy pomijają w komunikacie istotne informacje na temat tego produktu.

Nowela Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadza zakaz proponowania klientom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom. To znaczy, że sprzedawca, który posiadając wiedzę o kliencie i jego potrzebach, oferuje mu produkt do niego niedostosowany, działa bezprawnie.

Zabronione jest także oferowanie klientowi usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru - np. proponowanie skomplikowanych usług finansowych przez telefon. A zatem nowy przepis dotyczy zarówno usług oferowanych w biurze firmy, jak i poza nim. Przepis ten nie narzuca jednak na sprzedawcę produktów i usług finansowych obowiązku dokonywania rozległych analiz sytuacji klienta. Chodzi o uwzględnienie takich cech klientów, które odnoszą się do danego produktu lub usługi. Na przykład, przy udzielaniu krótkoterminowej pożyczki konsumenckiej na małą kwotę, sprzedawca nie może żądać od klienta zaświadczenia o stanie zdrowia. Jest to wręcz niedozwolone.

Szpieg w dobrej sprawie

„Tajemniczy klient” to pojęcie znane przede wszystkim z działań marketingowych. Polega to na tym, że firma wynajmuje osoby, które jako klienci danego sklepu czy punktu usługowego sprawdzają incognito, nie ujawniając prawdziwego celu swoich odwiedzin, jakość oferowanych przez tę firmę produktów i usług.

Znowelizowana Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów przewiduje, że UOKiK nie może – tak jak Inspekcja Handlowa – zastosować procedury tzw. zakupu kontrolowanego, ale ma możliwość wykorzystania instytucji „tajemniczego klienta”. Jego zadaniem jest m.in. sprawdzenie sposobu oferowania produktu finansowego albo tego, czy sprzedawca dopełnił wszystkich obowiązków informacyjnych przed podpisaniem umowy.

Wyposażony w upoważnienie i zgodę sądu, wydaną na wniosek UOKiK, kontroler udaje się do placówki instytucji, której działania mają być sprawdzone. Wciela się w zwykłego klienta poszukującego danego produktu lub usługi. Po zakończeniu rozmowy ze sprzedawcą, kontroler ujawnia się, okazując legitymację i wymienione dokumenty. Przebieg akcji kontrolera może być utrwalony przy pomocy urządzeń rejestrujących dźwięk lub obraz. Zebrany materiał zostanie przeanalizowany przez urząd.

UOKiK ostrzeże w radiu i telewizji

Wśród innych najważniejszych zmian, wprowadzonych w noweli Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, UOKiK wymienia także fakt, że prezes tej instytucji uzyskał możliwość wyrażania poglądu w sprawie dotyczącej ochrony konkurencji i konsumentów przed sądem powszechnym, jeśli przemawia za tym interes publiczny.

UOKiK będzie teraz także mógł publikować w publicznym radiu i telewizji komunikaty ostrzegające konsumentów przed zjawiskami na rynku finansowym lub zachowaniami firm na nim działających, które zagrażają interesom konsumenckim. Co więcej, Prezes UOKiK może wydawać już w toku postępowania prawnego przeciwko danemu przedsiębiorcy tzw. decyzje tymczasowe, zobowiązujące tegoż przedsiębiorcę do zaniechania działań zagrażających zbiorowym interesom konsumentów.

Więcej informacji o działalności Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i możliwościach ochrony konsulentów znaleźć można na stronie UOKiK.