Cenne inicjatywy. Rzecznik klienta

Z usług PZU korzystają miliony Polaków. Czasem zdarzy się jednak, że klient nie jest zadowolony z pomocy, jaką uzyskał. W celu rozwiązywania trudnych spraw na linii ubezpieczyciel – ubezpieczony, największa firma ubezpieczeniowa w Polsce stworzyła stanowisko rzecznika klienta, które objął Piotr Ożarek. W wywiadzie dla „Integracji” tłumaczy on, jak i kiedy można skorzystać z jego usług i jakiej pomocy może udzielić PZU osobom poszkodowanym w wypadkach.

Róża Maruszewska: Czym zajmuje się rzecznik klienta w PZU?

Piotr Ożarek, rzecznik klienta w PZU  : Moją rolą jest bycie łącznikiem między klientem a pracownikiem naszej firmy, gdy zdarza się sytuacja, która wykracza poza sztywne ramy procedur. Na przykład czasem pojawiają się problemy wynikające z niewystarczającego zrozumienia OWU – ogólnych warunków ubezpieczenia. Przez 11 lat pracowałem w dziale likwidacji szkód, więc dobrze znam różne sytuacje, związane choćby z wypłatą odszkodowań. Wiem też, że przy skali naszego działania – rocznie likwidujemy nawet milion szkód – zdarzają się błędy. Moją rolą jest spojrzeć na dany przypadek z większą dozą empatii. Sprawdzam, czy rzeczywiście rację ma klient, czy pracownik, który podjął taką, a nie inną decyzję. Rzecznik klienta PZU istnieje od 2017 r.

Ile osób się do Pana zgłasza i jak można to zrobić?

W pierwszym kwartale 2018 r. zgłosiło się do nas 400 osób. Każdy klient, który uważa, że decyzja naszych pracowników była niewłaściwa, może się do mnie zgłosić poprzez formularz na stronie PZU: www.pzu.pl/rzecznik-klienta. Średni czas realizacji przez nas sprawy to 2–3 dni robocze.

Co się dzieje później?

Po przyjęciu zgłoszenia bardzo dokładnie analizuję daną sprawę – czy rację miał nasz pracownik, czy klient domagający się zmiany jego decyzji. Sprawdzam, korzystając ze swojej wiedzy na temat działania spółki, jaka jest możliwość pomocy klientowi. Często działam ponadstandardowo – staram się na przykład o dodatkowe opinie lekarskie lub prawne dla osób po wypadkach. Wynika to z tego, że czasem sprawę trzeba zbadać jeszcze raz, z większą dozą zrozumienia, ale też dokładności.

Jakimi sprawami się Pan zajmuje?

Najprościej mówiąc takimi, które wymagają specyficznego podejścia, wychodzącego poza standardy obowiązujące w firmie. Na przykład takiej jak ta dotycząca wypadku, w którym zginęła matka dwójki dzieci. Z warunków umowy wynikało, że nie można było jej bliskim wypłacić odszkodowania, ale my pracujemy nad tym, by jednak zostało wypłacone. Sytuacja jest na tyle niestandardowa, że postanowiliśmy za wszelką cenę znaleźć sposób, by jednak dzieci tej kobiety otrzymały pieniądze.

Może podać Pan jeszcze jakiś przykład?

Ostatnio zgłosiła się do nas kobieta, która podczas pobytu na Spitsbergenie musiała skorzystać z transportu medycznego. Klientka miała bardzo specyficzną umowę i na infolinii otrzymała informację, że tego typu usługa nie wchodzi w zakres jej polisy. Wówczas skontaktowała się ze mną. Po dogłębnej analizie jej umowy stwierdziliśmy, że możemy jej pomóc i zorganizowaliśmy transport medyczny.

Zdarzają się Panu sprawy dotyczące osób z niepełnosprawnością?

Tak, oczywiście. Jakiś czas temu o pomoc zwróciła się mama dwójki dzieci z niepełnosprawnością. W wyniku kolizji uszkodzony został najazd niezbędny przy wprowadzaniu wózków do samochodu klientki. Na początku uznaliśmy, że należy jej się odszkodowanie odpowiadające kosztowi takich szyn w cenie rynkowej. Potem okazało się, że trzeba je dodatkowo dostosować i stwierdziliśmy, że odszkodowanie powinno być odpowiednio większe. Sprawa zakończyła się ugodą.

W pewnym sensie Pana zadanie polega na rozwiązywaniu spraw niemożliwych.

Można tak powiedzieć. Mam pełnomocnictwa zarządu, co daje mi decyzyjność w różnych sprawach. Dzięki temu mogę wypełniać swoje zadanie, jakim jest wynajdywanie możliwości, by klient otrzymał oczekiwaną przez siebie decyzję, i zawsze cieszę się, gdy to się udaje.

Zastanawiam się, czy jeśli będzie Pan skutecznie pracował, to czy ktoś kiedyś nie oskarży Pana o działanie na szkodę spółki?

Nie sądzę (śmiech). Ja podlegam kontrolom i moja praca jest wpisana w funkcjonowanie PZU jako firmy. Według różnych badań satysfakcja naszych klientów sięga 90 proc. Moją rolą jest zadbanie o pozostałe 10 proc. Służy temu moja praca z innymi pracownikami PZU, z którymi razem staramy się znaleźć takie rozwiązanie, które usatysfakcjonuje klienta. Wiem, że bywa to bardzo trudne – często wymaga podejmowania niełatwych decyzji związanych z interpretacją warunków umowy czy przebiegu zdarzenia.

Co w takim razie muszą mieć na uwadze klienci korzystający z usług PZU?

Są dwie bardzo istotne rzeczy w umowach ubezpieczeniowych. Pierwsza z nich to terminy – opłaty składki, zgłoszenia etc. Trzeba ich bardzo mocno pilnować, by potem nie być niemile zaskoczonym. Drugim punktem są wyłączenia odpowiedzialności, gdzie znajdują się informacje na temat tego, czy na przykład nasze ubezpieczenie podróżne obejmuje zachorowanie na choroby przewlekłe. Radziłbym bardzo dobrze przejrzeć oba te punkty. W wypadku obowiązkowego ubezpieczenia OC warto zapoznać się po prostu z jego warunkami i tym, na co można liczyć, gdy z naszej winy dojdzie do wypadku.

Co jako firma możecie zaoferować?

W PZU funkcjonuje zespół opiekunów klienta dla osób, które odniosły obrażenia w wypadkach. Ci opiekunowie pomagają w bardzo wielu sprawach – zapewniają pomoc medyczną, rehabilitację, a nawet dzięki współpracy z organizacjami pozarządowymi pomagają wrócić do aktywności zawodowej, przekwalifikować się itp. Mogą też wspomóc przy likwidacji barier architektonicznych w domu, jeżeli po wypadku poszkodowany tego potrzebuje.

To dość odległe od stereotypu firmy ubezpieczeniowej jako bezdusznej korporacji, dla której klienci są tylko szeregiem liczb podporządkowanych algorytmom.

Chcemy być jak najdalej od tego stereotypu. Dlatego powstało m.in. moje stanowisko. Moją rolą jest empatyczne zbadanie sprawy klienta, wczucie się w jego sytuację i zaoferowanie pomocy. Nie chcemy być tylko funduszem wypłacającym odszkodowania, ale też realnie pomagać ludziom.

Materiał przygotowany we współpracy z

Artykuł pochodzi z nr 3/2018 magazynu Integracja.

Zobacz, jak możesz otrzymać magazyn Integracja.

Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach (w dostępnych PDF-ach)!