Dobre rozwiązania. Szkolenia dla konduktorów

- Na stacji w Koluszkach często wsiada do naszego pociągu pani na dużym ciężkim wózku elektrycznym – odpowiedziała konduktorka na pytanie o ostatni kontakt z pasażerem z niepełnosprawnością. Jej kolega przypomniał sobie, że niedawno pomagał niewidomemu pasażerowi dostać się do toalety w pociągu. Obydwoje mogli podzielić się swoimi doświadczeniami podczas szkolenia drużyn konduktorskich PKP Intercity, prowadzonego przez Integrację. Dowiedzieli się m.in., jak właściwie pomagać, ale też czego nie robić w kontaktach z pasażerami z niepełnosprawnością.

- To po prostu pasażer jak każdy, który korzysta z naszych pociągów, wymaga tylko większej troski – podsumowała wiedzę zdobytą podczas styczniowego szkolenia w Warszawie pani Helena, konduktorka PKP Intercity z Łodzi. Ona i jej koledzy, pracujący w drużynach konduktorskich spółki będącej największym w Polsce przewoźnikiem dalekobieżnym, spotkali się z Łukaszem Bednarskim, poruszającym się na wózku trenerem Integracji. Podczas kilkugodzinnego spotkania przedstawił on teoretyczne kwestie dotyczące obsługi pasażera z niepełnosprawnością, ale również przeprowadził szereg praktycznych ćwiczeń.

Nie tylko laska i wózek

- W Polsce żyje około 5 mln osób z różnymi niepełnosprawnościami. I jak wszyscy obywatele chcą bezpiecznie i komfortowo przemieszczać się po kraju. Tymczasem do zapewnienia im pożądanego komfortu i bezpieczeństwa wymagana jest wiedza i umiejętności, co Integracja przekazuje podczas szkoleń – podkreśla Łukasz Bednarski.

Celem szkoleń, jak przypomina, jest uwrażliwienie pracowników kolei na potrzeby osób z bardzo różnymi niepełnosprawnościami – w tym z niewidocznymi.

- Dość powszechny jest stereotyp osoby z niepełnosprawnością jako poruszającej się na wózku, o kulach albo z białą laską. Tymczasem taką osobą jest też ktoś z chronicznym bólem kręgosłupa albo po nowotworze czy z chorobą przewlekłą – przypomina Łukasz Bednarski. – Taka osoba musi mieć pewność, że ze strony obsługi pociągu może liczyć na pomoc i empatię.

Konkretna wiedza

Jak się okazało, wszyscy uczestnicy szkolenia spotykali w swojej pracy pasażerów z niepełnosprawnością. W kontaktach z nimi służyła im znajomość procedur obowiązujących w spółce, ale też zwykła życzliwość i osobiste doświadczenia.

Łukasz Bednarski przekazał swoim słuchaczom dużo praktycznej wiedzy potrzebnej w pracy konduktora – na przykład to, jak rozpoznawać różne rodzaje wózków i pomagać osobom poruszającym się z ich pomocą. Na własnym przykładzie zaprezentował, czym różni się wózek aktywny od ortopedycznego i elektrycznego i jak przekłada się to na sprawność przemieszczania się osoby korzystającej z takiego sprzętu.

Trener Integracji opowiedział też o o zasadach kontaktowania się z osobami z sensoryczną niepełnosprawnością. Konduktorzy i kierownicy pociągów dowiedzieli się m.in. dlaczego nie powinno się używać w stosunku do niewidomego słów i określeń typu: „tam”, „niedaleko”, „w tamtą stronę”, ale bez problemu można pożegnać się zwyczajnym: „do widzenia” i „do zobaczenia”.

- Powiedzenie osobie niewidomej „do widzenia” nie jest nietaktem - to już znany przykład. Natomiast w rozmowie należy kierować się bezpośrednio do pasażera z niepełnosprawnością, nawet jeśli podróżuje z osobą towarzyszącą – podkreśla Łukasz Bednarski, który zwrócił też uwagę na poważny problem, jakim jest brak wiedzy na temat osób głuchych i języka migowego.

Zdarza się, że słyszący próbują porozumieć się z nimi, krzycząc lub migając po swojemu albo oczekują, że bez problemu porozmawiają za pośrednictwem wymienianych karteczek z zapisywanymi zdaniami. Trener Integracji wyjaśnił, jak – nie znając języka migowego – rozmawiać z osobą głuchą i jak pomagać jej podczas podróży pociągiem.

W praktyce

Po części teoretycznej przyszedł czas na ćwiczenia. Każdy uczestnik szkolenia miał okazję sprawdzić, jak to jest poruszać się na wózku i jakie bariery można napotkać np. podczas pokonywania progów albo kupując bilet.

- Ćwiczyliśmy konkretne czynności, wykonywane w typowych sytuacjach podczas podróży pasażera z niepełnosprawnością: składanie i rozkładanie wózka, przechylanie go podczas wprowadzania do pociągu, chwytanie pod ramię i prowadzenie osoby niewidomej. Nie tylko, jak udzielać pomocy, lecz także w jaki sposób ją zaproponować – podkreślał trener Integracji. – Podczas szkoleń korzystam ze specjalistycznego sprzętu: wózków, białych lasek i opasek na oczy oraz specjalnych gogli imitujących różne dysfunkcje wzroku – dodał i wskazał, że taki zabieg pozwala wczuć się w sytuację osoby z niepełnosprawnością.

Uczestnicy szkolenia podkreślili, że to najistotniejsze kwestie podczas zajęć, a taka zamiana ról jest dużym przeżyciem.

Przy okazji ćwiczeń praktycznych Łukasz Bednarski tłumaczył też słuchaczom, że nie w każdej sytuacji mogą i powinni udzielać pomocy.

- Od pracownika drużyny konduktorskiej nie można oczekiwać, że narazi na szwank swoje zdrowie, np. wnosząc do pojazdu wózek elektryczny. Ale, jak pokazuje praktyka, gdy obie strony odnoszą się do siebie z kulturą i szacunkiem, wsparcie łatwiej zorganizować – zaznaczył.

Łukasz Bednarski chwali otwartość i zaangażowanie uczestników szkoleń w PKP Intercity.

- Miałem przyjemność pracować z ludźmi empatycznymi i otwartymi na pomoc innym. Podziwiałem zaangażowanie konduktorów i kierowników pociągów. Zadawali dużo pytań, bardzo chętnie uczestniczyli w ćwiczeniach praktycznych. Widać było, że są ogromnie zmotywowani do zdobywania nowej wiedzy i umiejętności. Jestem przekonany, że ten entuzjazm wprost przełoży się na jakość obsługi pasażerów z niepełnosprawnością.

Będzie więcej spotkań

Ze szkoleń zadowoleni są także przedstawiciele PKP Intercity, którzy zapowiadają kontynuację współpracy z Integracją.

- Merytoryczny zakres szkolenia na pewno służy podnoszeniu jakości usług PKP Intercity i - co istotne - uwrażliwia obsługę konduktorską na obecność pasażera z niepełnosprawnością – podsumowuje Agnieszka Serbeńska, rzecznik prasowy PKP Intercity. – Już ponad 1600 pracowników drużyn konduktorskich PKP Intercity ukończyło szkolenie z obsługi osób z niepełnosprawnością. Pozostali pracownicy (spółka zatrudnia ponad 1900 pracowników drużyn konduktorskich) przechodzą szkolenia w bieżącym kwartale.

Jako pozytywne efekty szkoleń pracownicy PKP Intercity wskazują możliwość zdobycia i poszerzenia wiedzy na temat osób z niepełnosprawnością. Pozwala im to zrozumieć sytuacje, trudności i bariery, z jakimi spotykają się one na co dzień, otworzyć się na ich potrzeby i pokonać niepewność i strach, często towarzyszące w kontaktach z takimi pasażerami. 

- Szkoleniami będą też objęci wszyscy pracownicy kas i doradcy klienta, jak również - w ramach kursu zawodowego - pracownicy nowo zatrudnieni. Ponadto pociągi PKP Intercity są coraz lepiej przystosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością, a dzięki programowi „PKP Intercity - Kolej Dużych Inwestycji” po 2023 r. wszystkie składy będą dostosowane do potrzeb tych podróżnych – podkreśla rzecznik prasowy Agnieszka Serbeńska.

Rzeczniczka zapowiada także, że wkrótce na polskich torach pojawi się m.in. 60 wagonów typu COMBO z PESA Bydgoszcz.

- To wielofunkcyjne wagony o podwyższonym standardzie. Zaplanowano w nich przestrzeń dla osób z niepełnosprawnością, w tym poruszających się na wózkach, oraz miejsca dla ich opiekunów. Wagony będą miały automatyczne drzwi przedziałowe i bezprogowe podłogi. Podróżni z wadami wzroku skorzystają z oznaczeń w brajlu, które pojawią się też w toaletach. Ponadto PKP Intercity planuje zakup 12 nowoczesnych składów EZT przystosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnością – dodaje.

Szkolenia z Integracją

W IV kwartale 2018 r. Integracja przeszkoliła ponad 400 pracowników drużyn konduktorskich PKP Intercity. Przekazywane na bieżąco w ankietach poszkoleniowych opinie uczestników są cennym źródłem informacji do doskonalenia programu szkoleń, aby z jednej strony, odpowiadał na potrzeby uczestników, a z drugiej, zawierał kluczowe informacje na temat osób z różnymi niepełnosprawnościami, ich potrzeb i oczekiwań wobec usług transportowych. Wśród uczestników warsztatów są osoby, które doskonale znają przepisy i mają ogromną wiedzę o transporcie kolejowym, ale chciałyby wzbogacić/ poprawić kompetencje miękkie i przełamać bariery w kontaktach z pasażerami z niepełnosprawnością i w ich obsłudze. Szkolenia Integracji obalają stereotypy na temat niepełnosprawności, jak też podnoszą poziom wrażliwości na osoby o szczególnych potrzebach.

Partnerem materiału jest

Artykuł pochodzi z pierwszego w 2019 r. numeru magazynu „Integracja”.

Zobacz, jak możesz otrzymać magazyn Integracja.

Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach (w dostępnych PDF-ach).

Przeczytaj cały numer 1/2019 magazynu „Integracja” (dostępny plik PDF, 3,35 MB).