ABC Dostępności: R jak Recepcja

Bywa nazywana wizytówką. Rzeczywiście, to często pierwsze miejsce, z którym stykamy się po wejściu do budynku lub salonu sprzedaży. To łącznik gościa z firmą lub obiektem. Jednak reprezentacyjny wygląd nie może dominować nad użytecznością, w tym potrzebami osób z niepełnosprawnością. W kolejnym artykule z cyklu „ABC Dostępności” tłumaczymy, jak powinna wyglądać recepcja, by była naprawdę przyjazna klientom, ale i... obsługującym ją pracownikom.

Dla kogo jest recepcja?

Trudne pytanie, ponieważ odpowiedź zależy od punktu widzenia. Gościom dobrze zorganizowana recepcja ułatwi wizytę. Ważna jest też dla pracowników, którzy z niej korzystają, by np. dostać klucz do pokoju. Także, rzecz jasna, dla zarządcy obiektu lub prowadzącego firmę, który dzięki niej ma kontrolę nad przepływem osób w budynku. Jest to wreszcie istotne miejsce dla obsługujących je osób, które spędzają w nim wiele godzin dziennie. Dobrze zaprojektowana recepcja powinna więc łączyć potrzeby wszystkich wymienionych wyżej użytkowników.

Gdzie powinno się stosować recepcję?

Oczywiście: w hotelach, pensjonatach, biurowcach, ale też m.in. w większych urzędach, szpitalach, przychodniach, bankach, salonach sprzedaży oraz usługowych (np. fryzjerskich czy kosmetycznych). Warto jednak pamiętać, że recepcja w różnych miejscach może pełnić różne funkcje. Od czysto reprezentacyjnej lub informacyjnej, przez obsługę ruchu, w tym wydawanie przepustek, po zbliżoną do sekretariatu, a np. w placówkach służby zdrowia może to być miejsce umawiania wizyt lub wypełniania dokumentów (zwane rejestracją). Od funkcji zależy więc wygląd recepcji – inna będzie w hotelu, gdzie jej zadaniem jest kompleksowa obsługa klientów, a inna w banku, gdzie często jest to jedynie miejsce, które służy podstawowej informacji i skierowaniu do odpowiedniego stanowiska.

Pytanie o to, gdzie powinno się stosować recepcję, można też jednak rozumieć bardziej dosłownie. Stanowisko powinno więc być tak ulokowane, by było proste do znalezienia. Łatwo to osiągnąć w małych przestrzeniach – wystarczy zaprojektować recepcję od razu przy wejściu lub wręcz na wprost drzwi. Trudniejsze jest to w obszernym holu, który dodatkowo jest pełen ludzi, gwarny, w którym nie ma co liczyć na to, że to recepcjonista dostrzeże wchodzącą osobę.

Jak powinna wyglądać recepcja?

Niezależnie od funkcji, jaką pełni recepcja, oraz przepisów dotyczących poszczególnych branż (np. rozporządzenia w sprawie obiektów hotelarskich), są pewne uniwersalne zasady umożliwiające lub ułatwiające korzystanie z niej osobom z niepełnosprawnością.

Przede wszystkim, powinna być blisko wejścia, by nie trzeba było jej szukać. Ta widoczność jest też ważna w drugą stronę – to pracownik recepcji musi dobrze widzieć wejście lub hol wejściowy, by móc reagować na różne sytuacje, w tym oczywiście potrzeby odwiedzających. Jeśli ruch w holu lub samej recepcji jest duży i pracownik nie ma szansy w porę dostrzec gościa, dobrym rozwiązaniem z myślą o osobach z niepełnosprawnością wzroku jest zastosowanie ścieżki dotykowej czy systemu nawigacyjnego (np. znacznika dźwiękowego).

Recepcja służy zazwyczaj do krótkiego kontaktu. Dlatego można założyć, że goście załatwiają sprawy na stojąco. Dla osób chodzących wygodny więc będzie wysoki blat recepcji – zwłaszcza gdy muszą przez te parę minut wypełnić jakiś dokument. Nie trzeba się wtedy schylać. Taki blat powinien mieć więc 100-110 cm wysokości.

Trzeba jednak przy tym pamiętać o osobach poruszających się na wózku lub osobach niskorosłych. Przy takiej wysokości blatu będzie problem z nawiązaniem kontaktu wzrokowego, a w skrajnych przypadkach recepcjonista może nawet nie zauważyć, że ktoś jest po drugiej stronie. Należy więc fragment blatu obniżyć do wysokości maks. 90 cm – z odpowiednim miejscem na nogi osoby siedzącej na wózku, jeśli w recepcji trzeba wypełnić jakiś dokument.

Recepcja powinna być wyposażona w pętlę indukcyjną dla osób słabosłyszących (zwłaszcza w miejscach, w których jest głośno), a także urządzenie służące do połączenia wideo z tłumaczem języka migowego online (o ile oczywiście pracownik recepcji nie zna biegle tego języka). O możliwości skorzystania z tych udogodnień należy poinformować, stosując odpowiednie oznakowanie.

Jakich błędów nie popełnić przy projektowaniu recepcji?

Najczęstszym błędem jest wysokość blatów, która nie przewiduje obsługi osób niskorosłych lub poruszających się na wózku. Recepcja ma wtedy stałą wysokość, np. 110 cm, co znacząco utrudnia kontakt. Z drugiej strony, niekiedy błędem jest zamontowanie całego blatu recepcji nisko, jeśli obsługa odbywa się na stojąco i nie ma krzeseł dla klientów.

Niestety, obniżony blat recepcji kusi, by postawić tam np. kwiatek w doniczce. Wynika to po części z faktu, że osób potrzebujących niższego blatu przychodzi zdecydowanie mniej, a po części z potrzeby „schowania się” przez pracownika recepcji lub nieudolnej próby aranżacji wejścia do firmy. Na szczęście zdarza się to coraz rzadziej.

Problemem bywa też światło. Recepcja jest miejscem, w którym bardzo ważny jest kontakt z drugą osobą. Nie może więc być tak, że pracownik stoi na tle bardzo jasnego okna lub silnie świecącego loga firmy. Także mocne światło z góry sprawi, że na twarzy pojawią się cienie i trudno będzie rozpoznać mimikę lub czytać z ruchu ust. Dobrze więc, gdy światło jest rozproszone, najlepiej naturalne, i oświetla twarz rozmówcy z przodu.

Pewnego rodzaju błędem jest także podniesienie w recepcji podłogi od strony pracownika. W założeniu robi się tak po to, by siedzący recepcjonista miał oczy mniej więcej na poziomie oczu stojącego klienta, jednak w ten sposób często eliminuje się możliwość zatrudnienia w recepcji osoby na wózku.

To brzmi paradoksalnie, ale błędem jest też nauka przez pracowników recepcji języka migowego. Po pierwsze, trudno na krótkim kursie nauczyć się go na tyle, by go swobodnie używać. Po drugie, są grafiki dyżurów, urlopów i nie zawsze akurat przeszkolona osoba będzie w pracy. Po trzecie, gdy język nie będzie stale używany, szybko się go zapomni. Lepszą praktyką jest zapewnienie wideotłumaczenia oraz nauka jedynie podstawowych zwrotów, choćby po to, by do tego urządzenia gościa zaprosić.

Zastosowanie recepcji w praktyce

Urząd Dzielnicy Wilanów – stanowisko recepcyjne z obniżonym blatem oraz z informacją o możliwości skorzystania z tłumacza języka migowego on-line

Centrum Badań i Rozwoju Technik Bezpieczeństwa procesów pracy i środowiska (TECH-SAFE-BIO), Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy – dwupoziomowy blat recepcji i szatni, dostosowany do potrzeb różnych grup osób. Niższy fragment blatu wysunięto, dzięki czemu osoba poruszająca się na wózku ma do niego wygodniejszy dostęp

Ośrodek Nowolipie – dwupoziomowy blat recepcji, dostosowany do potrzeb różnych grup użytkowników. Pod niższą częścią zachowano wolną przestrzeń ułatwiającą dostęp do stanowiska osobie poruszającej się na wózku

Recepcja – ekspert radzi

Kamil Kowalski, projektant dostępności, dyrektor Integracja LAB

Projektując recepcję, rzadko myśli się o komforcie pracownika. To są zazwyczaj meble projektowane indywidualnie przez architektów, jako element całej przestrzeni wejściowej budynku. One często nie spełniają norm właściwych stanowisku pracy, czyli zdarza się, że blat jest za mały, na złej wysokości lub jest pod nim za mało przestrzeni na nogi. Dla projektantów często liczy się efekt, czyli to, jak recepcja będzie wyglądała, a nie myślą o tym, że po drugiej stronie przez 8 godzin będzie siedział człowiek i powinien mieć to miejsce dostosowane tak, jakby to było stanowisko pracy biurowej. Czyli nie laptop, ale zwykły monitor, żeby siedzieć prosto. Odpowiedniej wielkości blat, a nie tak mały, że ledwo zmieści się na nim klawiaturę. Powinny zostać spełnione wszystkie zasady ergonomii. O recepcji trzeba więc myśleć jak o stanowisku pracy biurowej.

Warto też wiedzieć, że recepcja – jako mebel – oprócz tego, że ma funkcję przeznaczoną dla ludzi, którzy wchodzą do budynku, jest też obiektem, który w pewien sposób chroni pracownika od tego, co się dzieje na zewnątrz, a także od ludzi, którzy wchodzą do budynku. Nie chodzi o to, że recepcjoniście coś z ich strony grozi, chodzi o pewien komfort pracy. Większość ludzi nie lubi być na widoku, nie lubi być stale pod obserwacją, więc recepcja jest też takim meblem, który pozwala się „schronić” i zachować pewną intymność stanowiska pracy, które ze względu na swoją funkcję jest stanowiskiem bardzo eksponowanym w przestrzeni, w której wszyscy przebywają. Jest to pewna sprzeczność, bo z jednej strony recepcja ma być otwarta na wszystkich, wręcz ich zapraszać, a z drugiej powinna pozwolić pracownikowi choć trochę się „ukryć”.

W niektórych nowoczesnych biurowcach nie ma typowej recepcji. Jest natomiast pracownik, który porusza się po holu, a nie jest „przywiązany” do mebla. Ma zadanie podchodzenia do gości, przyjęcia ich i zarejestrowania w systemie, np. na tablecie, który ma w ręku, a nie przy stanowisku.

Skoro jesteśmy przy obsłudze, recepcjonista nie może służyć do rozwiązywania problemów związanych z budynkiem. Czyli jeśli mamy zbyt ciężko otwierające się drzwi wejściowe, z którymi co chwilę ktoś ma problem, to raczej powinniśmy coś zrobić z tymi drzwiami, a nie zakładać, że „przecież recepcjonista może pomóc je otworzyć”. Podobnie gdy do budynku prowadzą drzwi obrotowe, a obok są drzwi rozwierane dla osób z niepełnosprawnością, to nie powinniśmy zakładać, że recepcjonista ma je tej osobie otworzyć. Ona powinna mieć możliwość dostać się do tego budynku samodzielnie, tak jak każdy inny.

Cykl: ABC Dostępności

O niektórych ludziach mawia się, że widzą drzewa, ale nie widzą lasu. Z dostępnością architektoniczną jest podobnie.

Inwestorom, zarządcom budynków, architektom wydaje się czasem, że wystarczy do budynku dodać pochylnię i potrzeby osób z niepełnosprawnością są zaspokojone. Nie jest to prawda. Różne są przecież potrzeby osób poruszających się na wózkach, niewidomych, głuchych czy z niepełnosprawnością intelektualną, ale i rodziców z małymi dziećmi, podróżnych z bagażami, kurierów z paczkami. Dlatego dostępność budynków i przestrzeni należy traktować kompleksowo, aby każdy czuł się bezpiecznie i komfortowo, korzystając z nich samodzielnie.

Z drugiej jednak strony, różne składowe dostępności służą osobom o różnych potrzebach, a dla reszty są często niezauważalne. Każda z tych składowych ma swoje zasady. Dlatego w ramach cyklu „ABC Dostępności” chcemy je rozłożyć na czynniki pierwsze. Wspólnie m.in. z ekspertami Integracja LAB tłumaczymy, komu konkretne rozwiązanie służy, gdzie powinno się je stosować, jak działa, jak powinno wyglądać oraz ile kosztuje. Opowiadamy też, jakich błędów nie popełniać przy projektowaniu i budowie lub montażu, a na przykładach prezentujemy prawidłowe jego zastosowanie.

W ramach cyklu „ABC Dostępności” pokazujemy więc drzewa, nie zapominając przy tym, że dopiero wspólnie tworzą las.

Polecamy także:

• D jak Drzwi
• D jak Dźwig osobowy
• F jak Flexstep
• M jak Muszla ustępowa
• N jak Nawierzchnia
• P jak Platforma przyschodowa
• P jak Pochylnia (zwana też Podjazdem)
• P jak Podnośnik pionowy
• P jak Pole manewrowe
• P jak Poręcz
• P jak Poręcze łazienkowe (zwane też Uchwytami)
• P jak Prysznic (zwany też Natryskiem)
• S jak Schodołaz
• S jak Schody
• S jak System wzywania pomocy do toalety
• U jak Umywalka

Artykuł powstał we współpracy z Bankiem Gospodarstwa Krajowego